Xu hướng công nghệ và dữ liệu định hình ngành khách sạn trong đại dịch

LamDa
05:35:48 - 03/06/2021

Tháng 5 vừa rồi, Amadeus vừa cho ra mắt báo cáo ‘Rebuilding Hospitality: Trends in Demand, Data, and Technology That are Driving Recovery’, dựa trên một khảo sát với 688 chủ khách sạn trên toàn cầu trong tháng 3 và tháng 4/2021. Báo cáo của Amadeus chỉ ra những xu hướng nổi bật đã định hình ngành khách sạn trong giai đoạn đại dịch cùng những đề xuất cho ngành khách sạn xây dựng kế hoạch phục hồi.

Bài viết dưới đây chọn lọc một số xu hướng cùng những khuyến nghị của Amadeus trong việc ứng dụng dữ liệu và công nghệ để đối phó với đại dịch và vạch ra con đường phục hồi cho các khách sạn.

Thay đổi trong hành vi đặt phòng của du khách

Theo khảo sát của Amadeus, trong giai đoạn đại dịch, kênh đặt phòng trực tiếp và OTA vẫn là hai kênh đặt phòng chiếm ưu thế. Đặc biệt, kênh đặt phòng trực tiếp có sự gia tăng mạnh về thị phần. Nếu trong năm 2019, kênh đặt phòng trực tiếp chỉ chiếm 41% thị phần đặt dịch vụ trên toàn cầu, thì đến tháng 4/2020, con số này đã tăng lên 67%. Sự thay đổi này trong hành vi đặt phòng của khách được giải thích là do du khách cần những thông tin chính thống và đảm bảo hơn so với trước kia về tình hình mở cửa của khách sạn cũng như các biện pháp an toàn được áp dụng. Đối với kênh OTA, trong vòng một năm tính từ tháng 4/2020 đến tháng 4/2021, thị phần đặt phòng cũng tăng hơn gấp đôi, đạt 19%.

Đối với chủ các khách sạn, khi được hỏi kênh phân phối nào mà họ cho rằng sẽ đóng vai trò quan trọng nhất đối với hoạt động kinh doanh của mình trong năm nay, có 28,5% chọn kênh OTA, 22,5% chọn kênh đặt phòng trực tiếp. Một số kênh còn lại chiếm tỷ trọng nhỏ hơn như hệ thống phân phối toàn cầu (GDS), đại lý du lịch, metasearch,…

Ngoài ra, để nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách, báo cáo của Amadeus cũng đưa ra khuyến nghị cho các khách sạn cần theo dõi chặt chẽ sự thay đổi trong việc kết hợp các kênh đặt phòng của khách để có chiến lược tiếp thị phù hợp, đúng thời điểm và tối đa hiệu quả từng kênh. Theo Jan Tissera – Trưởng Bộ phận Khách sạn thị trường Quốc tế của Amadeus, mặc dù hiện tại kênh trực tiếp đang chiếm ưu thế, nhưng khi đại dịch lắng xuống, các chủ khách sạn cần hiện diện trên nhiều kênh khác nhau để tăng cường khả năng hiển thị.

Sử dụng dữ liệu để nắm bắt nhu cầu thị trường

Nhu cầu và hành vi của du khách hiện nay đã có nhiều thay đổi, những dữ liệu quá khứ đã không còn mang lại nhiều giá trị như trước kia. Điều này đòi hỏi các chủ khách sạn cần nhìn nhận lại cách sử dụng dữ liệu của mình. Để nắm bắt kịp thời những thay đổi của thị trường, việc kết hợp giữa nguồn dữ liệu quá khứ và tương lai đóng vai trò quan trọng.

Theo Katie Moro – Phó Chủ tịch phụ trách Đối tác Dữ liệu, mảng Khách sạn của Amadeus, các chủ khách sạn cần tập hợp các dữ liệu về nhu cầu, tìm kiếm thông tin, chuyến bay, xếp hạng mua sắm và các điểm lưu trú thay thế để mang lại một bức tranh toàn cảnh về thị trường. Chẳng hạn, sử dụng dữ liệu về mục đích tìm kiếm của khách có thể giúp các chủ khách sạn nhìn thấy xu hướng thay đổi trong nhu cầu, nhưng trong bối cảnh hiện tại, rất nhiều khách chỉ tìm kiếm thông tin chứ chưa đặt dịch vụ ngay lập tức. Do đó, các chủ khách sạn cần kết hợp dữ liệu thực tế về lượt tìm kiếm, đặt phòng cho tương lai và dữ liệu công suất phòng trong quá khứ để hiểu được những thị trường nào có lượt tìm kiếm thực sự chuyển đổi thành hành vi đặt dịch vụ, từ đó phân phối các nguồn lực hoạt động hiệu quả hơn.

Kết hợp các nguồn dữ liệu với nhau cũng giúp các chủ khách sạn đánh giá khả năng cạnh tranh của mình và các khách sạn đối thủ. Chẳng hạn, nếu các chủ khách sạn nhận thấy dữ liệu về số lượng hành khách trên các chuyến bay ghé thăm điểm đến của mình gia tăng, nhưng khách sạn của mình lại không gia tăng số lượng đặt phòng, chứng tỏ du khách đã chọn các điểm lưu trú thay thế khác. Dựa vào đó, các chủ khách sạn cần xem lại chiến lược tiếp thị và chiến lược giá của mình để tiếp cận và thu hút khách hiệu quả hơn.

Tối ưu hóa quy trình vận hành và gia tăng trải nghiệm cho khách

Trong hơn một năm đối mặt với đại dịch, nhu cầu du lịch sụt giảm chưa từng có khiến các khách sạn buộc phải tìm cách cắt giảm chi phí bằng nhiều cách khác nhau. Trong đó, giảm bớt các tiện nghi có sẵn (17,8%) và cắt giảm nhân sự (16,6%) là hai trong số các biện pháp cắt giảm chi phí phổ biến nhất của các khách sạn trên toàn cầu.

Mặc dù cách làm này có thể giúp các khách sạn giảm bớt chi phí trong một khoảng thời gian ngắn, nhưng lại gây những bất lợi khác cho họ trong thời gian tiếp theo. Chẳng hạn, trong những thời điểm dịch bệnh tạm thời ổn định, nhiều du khách đã tự tin hơn để đi du lịch trở lại. Tuy nhiên, lúc này các khách sạn lại không đủ nhân sự để phục vụ kịp thời, đồng thời chất lượng dịch vụ cũng giảm đi do các tiện nghi đã bị cắt giảm.

Để giải quyết khó khăn này, công nghệ được xem là một giải pháp hữu ích cho các khách sạn. Áp dụng công nghệ để số hóa các quy trình vận hành sẽ giúp tối ưu hóa việc phân bổ nguồn lực và công việc. Theo báo cáo, nhiều khách sạn trong năm qua đã quan tâm nhiều hơn đến việc sử dụng công nghệ trong quá trình vận hành của mình với 25% các khách sạn được khảo sát đã triển khai các công nghệ tự phục vụ như tự check-in tại quầy hoặc check-in online.

Những công nghệ không chạm và tự phục vụ như trên đồng thời cũng đáp ứng được yêu cầu về an toàn trong bối cảnh đại dịch và tăng cường trải nghiệm của khách.

Khảo sát của Amadeus cũng cho thấy ngay sau “các phương tiện truyền thông kỹ thuật số”, công nghệ hữu ích nhất đối với các khách sạn trong đại dịch là “công nghệ không chạm” (chiếm 26%). Nhiều chuỗi khách sạn trên thế giới đã áp dụng đa dạng các giải pháp công nghệ không chạm để gia tăng trải nghiệm cho khách. Chẳng hạn, Accor đã triển khai trải nghiệm cho khách lưu trú sử dụng kỹ thuật số và công nghệ không chạm hoàn toàn tại khách sạn Ibis Styles London Gloucester Road. Khách có thể làm thủ tục nhận phòng trực tuyến, thanh toán trực tuyến qua đường link được cung cấp, nhận phòng và vào các khu vực khác của khách sạn bằng chìa khóa không dây và liên hệ với nhân viên khách sạn qua WhatsApp.

Tại châu Á, G Hotel Gurney và G Hotel Kelawai ở Malaysia kiểm tra nhiệt độ của khách lưu trú bằng công nghệ nhận diện khuôn mặt, hỗ trợ khách làm thủ tục nhận phòng bằng mã QR, và đặt các máy rửa tay tự động tại các điểm ra vào trong khách sạn.

The Standard thì sử dụng chatbot AI để giúp khách lưu trú giải quyết các thắc mắc thường gặp mà trước đây khách thường phải gọi điện hoặc đến quầy lễ tân để hỏi.

Trong tương lai, xu hướng áp dụng những công nghệ không chạm sẽ có nhiều tiềm năng tăng trưởng do nhu cầu lớn về an toàn vệ sinh từ du khách với tình hình dịch bệnh còn phức tạp. Tuy nhiên, một câu hỏi lớn được đặt ra cho các khách sạn là làm sao để đảm bảo trải nghiệm cho du khách cho những điểm chạm vốn dĩ đòi hỏi tương tác trực tiếp với con người.

Trong một môi trường khách sạn không chạm và các tương tác giữa người với người giảm đi đáng kể, một gợi ý từ Amadeus là các khách sạn cần quan tâm hơn đến việc cá nhân hóa dịch vụ và sản phẩm. Điều này có thể thực hiện được nhờ tích hợp công nghệ với dữ liệu tập trung. Tận dụng những dữ liệu cá nhân hóa về khách, các khách sạn có thể mang đến những dịch vụ theo nhu cầu riêng. Chẳng hạn khi du khách tìm kiếm một phòng lưu trú thay vì chỉ thấy các tiện nghi tiêu chuẩn, các khách sạn áp dụng cá nhân hóa có thể hấp dẫn và trở nên nổi bật với du khách thông qua các dịch vụ và tiện nghi đặc biệt dựa theo sở thích được lưu lại trước đây.

Tuy vậy, có thể nói chìa khóa của ngành dịch vụ vẫn luôn là sự kết nối của du khách với những trải nghiệm của họ. Do đó, cho dù việc tận dụng dữ liệu và công nghệ là yếu tố quan trọng để giúp các khách sạn có thể dự đoán tình hình cũng như tối ưu hóa nguồn lực, yếu tố hàng đầu mà các khách sạn cần lưu ý để phát triển lâu dài vẫn là làm sao để đảm bảo được trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình, từ đó có thể thu hút những khách hàng trung thành trong tương lai.

Xu hướng công nghệ và dữ liệu định hình ngành khách sạn trong đại dịch

THANKS FOR YOUR
REGISTRATION!

The requirement was accepted, please check your email for the document.
Close