CẢM ƠN BẠN ĐÃ DÀNH THỜI GIAN CHO DESTINATION REVIEW

Đón đầu xu hướng cùng các tin tức mới nhất và những quan điểm, phân tích sâu sắc về kinh doanh, quản lý và phát triển du lịch cùng chúng tôi.
Bằng cách gửi biểu mẫu này, bạn đồng ý nhận liên lạc qua email từ Destination Review
1
Minh Nguyen
Minh Nguyen
05:30:11 – 23/09/2020
G-29

ần đây, tôi nhận được nhiều cuộc gọi từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong ngành Khách sạn để có được sự tư vấn trong việc xây dựng bộ tiêu chuẩn & quy trình dịch vụ (SOP). Qua các buổi trò chuyện, tôi nhận ra dù họ đã hiểu được tính quan trọng của SOP tác động như thế nào đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng nhưng rất ít doanh nghiệp làm quyết liệt và bài bản câu chuyện này. Hãy cùng

Gần đây, tôi nhận được nhiều cuộc gọi từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong ngành Khách sạn để có được sự tư vấn trong việc xây dựng bộ tiêu chuẩn & quy trình dịch vụ (SOP). Qua các buổi trò chuyện, tôi nhận ra dù họ đã hiểu được tính quan trọng của SOP tác động như thế nào đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng nhưng rất ít doanh nghiệp làm quyết liệt và bài bản câu chuyện này. Hãy cùng nhìn lại vai trò của SOP đối với chất lượng dịch vụ cũng như trải nghiệm khách hàng, cách để áp dụng hiệu quả SOP và thực trạng của thị trường Việt Nam hiện nay.

nhìn lại vai trò của SOP đối với chất lượng dịch vụ cũng như trải nghiệm khách hàng, cách để áp dụng hiệu quả SOP và thực trạng của thị trường Việt Nam hiện nay.

2
3
3

Bản chất của cung ứng dịch vụ là mang đến sự hài lòng cho khách hàng bằng các trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ, thông qua các điểm chạm (touchpoints) để tạo nên cảm xúc không thể quên, kích thích mong muốn quay lại, giới thiệu cho bạn bè, người thân (chuỗi dịch vụ & lợi nhuận). Các yếu tố quyết định đến cảm xúc phụ thuộc vào tính nhất quán, khác biệt, độc đáo và đặc sắc của sản phẩm dịch vụ (Consistent, Different, Unique & Better). Sự nhất quán, khác biệt, độc đáo và đặc sắc của dịch vụ được văn bản hóa, định hình tiêu chuẩn phù hợp, gắn với tiêu chuẩn/ hạng sao mà doanh nghiệp công bố với thị trường và hình thành các bước thực hiện dịch vụ theo một trình tự logic. Tiêu chuẩn và quy trình ấy phải được mang ra đào tạo cho nhân viên để các dịch vụ được cung cấp một cách nhất quán tới khách hàng, đó chính là SOP.

4

Nói đến các điểm chạm trong dịch vụ, mỗi điểm chạm đều có sứ mệnh riêng quyết định sự hài lòng hoặc bất mãn của khách hàng trong cả một chu trình dịch vụ (Service Cycle). Vì vậy, sự kết nối có tình cảm với khách hàng trong mỗi điểm chạm là vô cùng quan trọng. Chẳng hạn, một nụ cười tươi, giao tiếp bằng mắt sẽ tạo ra sự tin tưởng và dễ chịu trong lúc tương tác, và cứ thế khách hàng sẽ dễ dàng được truyền cảm hứng bởi những kiến thức, kỹ năng mà nhân viên đã được đào tạo bài bản, nhất quán.

5
5

Ngày nay, khách hàng vừa muốn tìm kiếm sự mới mẻ và sáng tạo trong dịch vụ, vừa muốn tìm kiếm sự thân quen ở nơi dịch vụ được cung cấp bởi họ thấy yên tâm khi đến chỗ quen, nhân viên biết sở thích và khẩu vị của mình. Thế nên, cá nhân hóa dịch vụ với từng khách hàng là yếu tố tiếp theo để xây dựng mối quan hệ và lòng trung thành của khách. Ví dụ khi được nhận diện là khách quen, tôi kỳ vọng được nhân viên hỏi về món khai vị mà lần nào tôi đến cũng gọi với một chút yêu cầu đặc biệt về nước chấm. Tôi sẽ cảm kích vì sở thích của mình được lưu tâm.

6
6

Nếu kết nối có tình cảm với khách hàng đòi hỏi kiến thức và khả năng giao tiếp tốt của nhân viên thì cá nhân hóa dịch vụ tới từng khách hàng lại đòi hỏi cả sự khéo léo, uyển chuyển trong tương tác với khách. Ví dụ, thay vì mặc định khách sẽ gọi các món cũ, nhân viên phải biết cách hỏi và gợi ý để nắm bắt các ý định của họ, mở ra cho họ các lựa chọn khác mới mẻ hơn trong khi vẫn đảm bảo sự hài lòng và đừng quên truyền cảm hứng cho khách hàng bằng kiến thức chuyên môn của mình, dẫn dắt để khách hàng cảm thấy họ đang được khám phá những điều kỳ diệu mới.

“Phục vụ tuyệt vời trong suốt trải nghiệm” là yếu tố đo lường năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng bằng chất lượng dịch vụ. Điều này đòi hỏi một chu trình dịch vụ với những mắt xích hoàn hảo, kết hợp nhịp nhàng theo một trình tự logic, giống như một bản giao hưởng trong đó mỗi nghệ sỹ phải thể hiện phần của mình một cách hoàn hảo nhất để cống hiến một bản nhạc đẹp đẽ, đầy cảm xúc tới khán giả. Đặc biệt, đừng để lỡ cơ hội “chốt” khách hàng trong điểm tương tác cuối cùng. Tôi vẫn rất ấn tượng với cảm giác lưu luyến và trân trọng khi một bạn nhân viên tiễn tôi ra cửa và đứng lại đó cho đến khi xe tôi đi khuất tầm nhìn, tất nhiên họ chỉ có thể làm thế khi thời gian và nguồn lực cho phép. Tất cả những điều nhỏ bé mà có tâm trong dịch vụ đều có sức mạnh đốn tim bất cứ khách hàng khó tính nào.

7
7

“Làm dâu trăm họ” là cách người ta ví von về nghề dịch vụ! Xây dựng một bộ tiêu chuẩn đủ chuẩn, một quy trình chặt chẽ, logic để đảm bảo được các yếu tố trên và chuyển hóa vào đội ngũ nhân viên để mỗi dịch vụ cung cấp tới “trăm họ” đều hướng đến sự hài lòng và trải nghiệm tuyệt vời là nền tảng mà mỗi doanh nghiệp dịch vụ cần phải tạo dựng.

8
8

Trước hết các doanh nghiệp cần phải xây dựng một bộ SOP của riêng mình, trong đó các điểm chạm dịch vụ được tiêu chuẩn hóa theo bản sắc của chính doanh nghiệp đó. Quy trình cũng được xây dựng phù hợp với loại hình dịch vụ, bố trí mặt bằng của mỗi nơi. Ví dụ, tiêu chuẩn là: đồ uống không có cồn (soft drink) phải được phục vụ trong vòng 7-8 phút sau khi nhận “order” sẽ không áp dụng được cho các nơi cung ứng dịch vụ mà mặt bằng bố trí giữa quầy pha chế quá xa với địa điểm phục vụ (tại các resort, bể bơi ngoài trời,…), và điều này cần phải được viết rõ trong SOP để nhân viên thông báo với khách khi phục vụ. Ví dụ nhỏ này cho thấy, SOP không thể là bộ tài liệu được sao chép một cách tùy tiện, mà nó phải được “đo ni đóng giày” cho chính doanh nghiệp của mình.

9
9

Khi bộ SOP được phát hành ra, tất cả các nhân viên phải được đào tạo và huấn luyện, đảm bảo sự thành thạo trong các tiêu chuẩn và quy trình dịch vụ để trong mọi điểm chạm, dù có hay không sự hiện diện của nhân viên, khách hàng đều cảm nhận được sự nhất quán, tiêu chuẩn và chất lượng dịch vụ.

Giám sát và đo lường hiệu quả của việc áp dụng bộ SOP cũng là một lưu ý mà các doanh nghiệp cần chú trọng. Ngoài việc đánh giá hiệu quả thông qua điểm hài lòng của khách hàng về dịch vụ, các doanh nghiệp có thể cân nhắc các cách như: Định kỳ tổ chức các cuộc thi tìm kiếm nhân viên xuất sắc về kiến thức, kỹ năng qua bộ SOP, định kỳ kiểm toán chất lượng dịch vụ hoặc/và khảo sát “Khách hàng bí mật” (Mystery Shopper),… Qua các hoạt động đó, các tiêu chí về sự hài lòng tổng thể của khách hàng sẽ được đánh giá một cách khách quan.

Có thể thấy, SOP đóng vai trò quan trọng trong việc đào tạo được một đội ngũ nhân sự giỏi, thành thạo về kiến thức và kỹ năng. Và đó chính là chìa khóa của chất lượng dịch vụ.

10
11
11

Du lịch Việt Nam được đánh giá sẽ hồi phục nhanh khi đại dịch Covid được kiểm soát. Tiến sĩ Nuno F. Ribeiro – trường Đại học RMIT Việt Nam cho rằng: “Dịch chuyển và du lịch là nhu cầu chứ không phải là thú vui xa xỉ” và “Khách du lịch không chỉ đến những đất nước có phong cảnh đẹp và thú vị nhất trên thế giới, mà sẽ chủ yếu đến nơi an toàn nhất. Và Việt Nam hiện đang làm rất tốt và minh chứng rằng đây là một trong những điểm đến an toàn nhất thế giớí” (The World & Vietnam Report).

Trở lại năm 2019, khi du lịch Việt Nam liên tục đạt được sự tăng trưởng về mọi mặt: Lượt khách quốc tế tăng 16%, khách nội địa tăng 6% so với 2018, tổng thu từ khách du lịch tăng trên 16% so với năm 2018. Chúng ta cũng đạt được các giải thưởng du lịch toàn cầu như: “Điểm đến Di sản hàng đầu thế giới”, “Điểm đến Golf tốt nhất thế giới 2019”, “Điểm đến hàng đầu châu Á” (2 năm liên tiếp), “Điểm đến ẩm thực hàng đầu châu Á”,… Năng lực cạnh tranh của du lịch Việt Nam cũng liên tục được cải thiện trong bảng xếp hạng của Diễn đàn Kinh tế thế giới (WEF) ở vị trí 63/140 nền kinh tế. Tuy nhiên chỉ số sức cạnh tranh về nguồn nhân lực và thị trường lao động vẫn còn thấp, xếp hạng 47/140 đạt 4,8 điểm, sụt giảm so với năm 2017, chỉ xếp trên Lào, Campuchia, Brunei trong các nước ASEAN.

12

Một số tiêu chí cụ thể trong trụ cột Nguồn nhân lực và thị trường lao động như:

– Trong tiêu chí mức độ định hướng khách hàng: Việt Nam xếp hạng thấp nhất so với các nước trong khu vực với vị trí 107;

– Tiêu chí dễ dàng tìm kiếm nhân viên có tay nghề: Việt Nam xếp hạng 89 sau hầu hết các nước trong khu vực trừ Campuchia;

– Tiêu chí quy mô, mức độ đào tạo nhân viên: Việt Nam (69) cũng chỉ đứng trên Campuchia (98) và Lào (73);

– Tiêu chí trả lương và năng suất làm việc: Việt Nam được đánh giá thấp với xếp hạng 62, chỉ cao hơn Campuchia (63) và cách rất xa với Singapore (2) hay Malaysia (6) và cũng thấp hơn nhiều so với Indonesia (29), Lào (35) và Philippines (37).

(Nguồn: WEF, 2019, Báo cáo NLCT về Lữ hành và Du lịch)

NGUYỄN THỊ THÚY MINH

Phó Chủ tịch Hội Nhân sự Khách sạn Việt Nam

TAKE-A-SIP: Vai trò của bộ tiêu chuẩn & quy trình dịch vụ đối với xây dựng trải nghiệm khách hàng trong ngành lưu trú

THANKS FOR YOUR
REGISTRATION!

The requirement was accepted, please check your email for the document.
Close