Trip.com ứng dụng AI và mã hoá dữ liệu để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong đại dịch

LamDa
05:00:34 - 14/04/2022

Hai năm đại dịch vừa qua đã thúc đẩy tốc độ ứng dụng công nghệ vào nhiều khía cạnh của ngành du lịch. Tại tập đoàn Trip.com, ứng dụng AI và tăng cường mã hoá dữ liệu là một số những sáng kiến mới giúp đáp ứng nhu cầu của người dùng và góp phần đưa tập đoàn vượt qua giai đoạn khó khăn.

Tận dụng AI để giải quyết yêu cầu của khách hàng

Ngay khi đại dịch diễn ra, những biến động trên toàn cầu khiến nhu cầu được hỗ trợ của du khách gia tăng chóng mặt. Tập đoàn Trip.com đã ghi nhận lượng yêu cầu từ khách hàng tăng gấp 10 lần so với trước đại dịch. Hơn nữa, những vấn đề của du khách mà các đại lý Dịch vụ Khách hàng và chatbot của công ty phải xử lý cũng phức tạp hơn nhiều. 

Nhận thấy được điều này, Trip.com đã nhanh chóng nâng cấp hệ thống tự động mở rộng bộ nhớ và tận dụng công nghệ AI để giải quyết các yêu cầu của khách hàng hiệu quả và chính xác hơn. 

Năm 2020, đội ngũ Công nghệ của Trip.com đã nâng cấp mô hình AI của chatbot, cho phép chatbot tự động xác định xu hướng thông tin theo thời gian thực, dựa trên những chính sách về Covid-19 gần nhất và những câu hỏi thường gặp. Công nghệ này cũng tự động cập nhật “những câu hỏi thường gặp” hàng ngày để khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy câu trả lời phù hợp khi họ tương tác với chatbot.

Ngoài việc hỗ trợ giải đáp yêu cầu từ khách hàng, AI chatbot còn giúp kết nối khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ một cách liền mạch. Chẳng hạn, khi khách hàng đã đặt phòng trên Trip.com nhưng vẫn chưa có thông báo xác nhận đặt phòng, khách hàng có thể gửi yêu cầu cho AI chatbot xác nhận. AI chatbot sẽ tự động chuyển yêu cầu này đến khách sạn mà không cần có nhân viên Dịch vụ Khách hàng, nhờ đó, khách hàng sẽ nhận được thông báo xác nhận từ khách sạn chỉ trong vài phút.

Trong những trường hợp không may, chẳng hạn do thời tiết khắc nghiệt, khiến khách hàng phải chọn thay đổi lịch bay của mình trên trang đặt vé, hệ thống AI của Trip.com sẽ tự động gửi thông tin và yêu cầu của khách hàng đến hãng hàng không. Với cải tiến này, khách hàng có thể đặt vé mới nhanh hơn nhiều thay vì phải gọi Dịch vụ Khách hàng như trước kia.

Ngoài ra, Trip.com còn phát triển một công cụ trợ lý AI giúp giảm bớt những áp lực giải quyết yêu cầu từ khách hàng cho các đại lý dịch vụ. Công cụ này tự động dán nhãn và phân loại các yêu cầu từ khách hàng theo thời gian thực, giúp giải quyết yêu cầu hiệu quả hơn, tiết kiệm thời gian và công sức của khách hàng lẫn đại lý.

“Lá chắn” bảo vệ dữ liệu người dùng

Bảo vệ dữ liệu người dùng là một trong những trọng tâm tại Trip.com, nhất là trong giai đoạn đại dịch khi hầu hết mọi hoạt động đều diễn ra trên những nền tảng trực tuyến. Đội ngũ Bảo mật Thông tin của tập đoàn đã có dự án “Shield” nhằm cải cách và nâng cấp toàn bộ thuật toán, tăng cường mã hoá dữ liệu người dùng trên toàn bộ các nền tảng.

Trên các nền tảng thương hiệu con của tập đoàn (Trip.com, Ctrip và Qunar), những thông tin của người dùng như email, số điện thoại, dữ liệu đều được mã hoá ngay lập tức khi người dùng đăng ký tài khoản. Khi người dùng mua sắm và thanh toán dịch vụ, các thông tin cá nhân như số chứng minh nhân dân, thông tin thẻ thanh toán,.. cũng được bảo mật bằng cách mã hoá.

Trip.com đồng thời cũng thu hẹp kênh giải mã và giám sát chặt chẽ quá trình giải mã dữ liệu, chỉ để lại một số giao diện cần thiết cho việc trao đổi kinh doanh và phục vụ người dùng. Trong trường hợp cần giải mã dữ liệu, chẳng hạn như hãng hàng không cần xác minh ID du khách hay nhà cung cấp cần số điện thoại người dùng để gửi tin nhắn xác nhận, nền tảng sẽ bắt đầu giao thức đánh giá rủi ro nghiêm ngặt và chỉ khi có đầy đủ lý do mới cung cấp thông tin cho bên thứ ba.

Là một nền tảng công nghệ, Trip.com đã không ngừng đổi mới ngay cả trong giai đoạn khó khăn để hoạt động hiệu quả hơn. Nhờ có AI chatbot, khách hàng của Trip.com có thể tự giải quyết hơn 70% vấn đề mà không cần trò chuyện trực tiếp với nhân viên hỗ trợ. Tính năng tự động gửi yêu cầu đến hãng hàng không cũng đã giúp khách hàng và bộ phận Dịch vụ Khách hàng của Trip.com tiết kiệm ít nhất 10 phút trong quá trình giải quyết yêu cầu của khách hàng. Những sáng kiến công nghệ như thúc đẩy ứng dụng AI vào vận hành và tăng cường bảo vệ dữ liệu người dùng đã góp phần giúp Trip.com vượt qua những thách thức của đại dịch nhẹ nhàng hơn.

Nguồn: Trip.com

Trip.com ứng dụng AI và mã hoá dữ liệu để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong đại dịch

THANKS FOR YOUR
REGISTRATION!

The requirement was accepted, please check your email for the document.
Close