Trong những ngành dịch vụ như khách sạn, con người luôn được xem là một yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ và góp phần làm nên sự thành công của thương hiệu. Do đó, con người luôn là một trong những trọng tâm của các khách sạn hàng đầu thế giới. Tuy nhiên, trong bối cảnh đại dịch vừa qua, ngành khách sạn phải đối mặt với nhiều khó khăn về nhân lực. Bên cạnh những vấn đề liên quan đến vận hành như cắt giảm nhân sự trong cuộc khủng hoảng, thiếu hụt nhân sự khi khách sạn đón khách trở lại, thì việc dẫn dắt và giúp nhân viên duy trì được sự nhiệt huyết với công việc trong bối cảnh đại dịch cũng là một vấn đề quan trọng.
Destination Review đã có dịp trò chuyện với ông Julian Wong, Tổng Giám đốc Sheraton Saigon Hotel & Towers về vấn đề quản lý và phát triển nhân sự tại Sheraton, đặc biệt là trong bối cảnh hiện tại và tầm nhìn cho tương lai phục hồi của ngành khách sạn. Ông Julian đã có 25 năm làm việc tại tập đoàn Marriott International tại bốn quốc gia, bảy điểm đến, với sáu thương hiệu Marriott. Ông có tinh thần nhiệt huyết trong việc dẫn dắt thế hệ trẻ ngành khách sạn và nhiều lần giữ vai trò cố vấn đắc lực cho nhiều chương trình đào tạo nhân sự của Marriott.
Thật ra, lần đầu tiên tôi được luân chuyển làm việc tại Việt Nam là vào năm 2001, khi tôi được bổ nhiệm vị trí Giám đốc Kinh doanh & Marketing (Director of Sales & Marketing) tại khách sạn Renaissance Riverside Saigon và làm việc ở thành phố Hồ Chí Minh khoảng hai năm. Khi đó, tôi đã có ấn tượng rất tốt về Việt Nam. Những gì tôi thấy vào thời điểm đó là một ngành khách sạn đang bắt đầu phát triển với rất nhiều cơ hội và rất nhiều người trẻ Việt Nam đầy năng lượng và nhiệt huyết muốn tham gia vào ngành. Dù ngành khách sạn tại Việt Nam khi đó còn non trẻ nhưng những người trẻ cũng sẵn sàng học hỏi và phát triển.
Những trải nghiệm tuyệt vời và ấn tượng về Việt Nam cách đây 21 năm đã thôi thúc tôi muốn trở lại đất nước này một lần nữa, do đó, tôi đã đề xuất được luân chuyển làm việc tại Việt Nam. Tôi trở lại Việt Nam vào năm 2018 và làm việc tại Sheraton Hanoi. Cuối năm ngoái, tôi quay trở lại thành phố Hồ Chí Minh khi được bổ nhiệm vị trí Tổng Giám đốc Sheraton Saigon Hotel & Towers. Thành phố bây giờ đã thay đổi và hiện đại hơn rất nhiều, những toà nhà lớn mọc lên, rất nhiều sự phát triển đang diễn ra. Tuy nhiên, có những điều vẫn không thay đổi chính là con người, năng lượng và sự nhiệt huyết của họ. Ngành khách sạn tại Việt Nam đã phát triển vững vàng hơn rất nhiều, nhưng điều khiến tôi thích nhất chính là sự thân thiện, chân thành của con người, cũng như tính cách cần cù chăm chỉ và tinh thần ham học hỏi của họ. Tôi cảm thấy được ở trong một môi trường rất phù hợp với mình và điều đó khiến tôi rất hào hứng và vui mừng khi trở lại làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh.
Làm việc tại Việt Nam cũng như với người Việt đối với tôi là một cơ hội quý báu và tôi thấy được rất nhiều tiềm năng của họ để tiến xa hơn nữa. Tôi đã từng làm việc ở Trung Quốc gần 14 năm. Tôi đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc của ngành khách sạn Trung Quốc khi đó, rất nhiều khách sạn mới ra đời, lực lượng lao động trong ngành cũng gia tăng. Tôi thấy điều này đang diễn ra tại Việt Nam và rất tin tưởng vào một tương lai tươi sáng của ngành khách sạn tại đây.
Tôi nghĩ điều quan trọng là phải có tác động ngay từ chương trình giáo dục trên ghế nhà trường. Tôi đã ghé thăm các trường đại học và trò chuyện với sinh viên ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Có rất nhiều trường đại học đang định hướng chương trình phù hợp với các chiến lược phát triển trong ngành dịch vụ khách sạn. Đó là bước đầu tiên. Sau đó, hiệu quả sẽ phụ thuộc vào cách mà các trường đại học kết hợp cùng các khách sạn như thế nào. Với tư cách là một công ty trong ngành khách sạn, chúng tôi đã thực hiện rất nhiều chương trình hợp tác như vậy.
Tôi giữ vai trò chủ trì trong việc làm việc và hợp tác với các trường đại học trong nước cho toàn bộ 10 khách sạn thuộc Marriott đang hoạt động tại Việt Nam. Cá nhân tôi rất quan tâm đến giáo dục cho thế hệ trẻ ngành khách sạn, vì thế tôi rất tâm huyết đối với những hoạt động này. Các trường đại học và các khách sạn sẽ đảm bảo có một quy trình hợp tác giúp các sinh viên được đào tạo và tích luỹ những kinh nghiệm thực tế đầu tiên về vận hành khách sạn. Với vai trò là một công ty quản lý khách sạn lớn, chúng tôi cung cấp một nền tảng cho các sinh viên được đào tạo, học hỏi và phát triển, trải nghiệm công việc tại một khách sạn tiêu chuẩn quốc tế. Tôi nghĩ rằng điều này thực sự rất quan trọng, vì việc được trang bị những kinh nghiệm thực tế tốt sẽ khuyến khích các bạn sinh viên sẵn sàng và vững vàng hơn khi thực sự bước chân vào ngành này.
Đại dịch vừa rồi là một giai đoạn đặc biệt mà chưa ai trong chúng ta từng trải qua. Tôi đã từng trải qua nhiều khủng hoảng, nhưng không có giai đoạn nào nghiêm trọng và gây ảnh hưởng to lớn như vậy. Điều mà chúng tôi đã làm, và làm tốt, trong tình huống này là đảm bảo giao tiếp rõ ràng và minh bạch với toàn bộ đội ngũ nhân sự. Chúng tôi đã tổ chức các buổi trò chuyện dưới nhiều hình thức khác nhau, chẳng hạn như các buổi trao đổi trực tiếp với nhân viên (town hall meeting), các cuộc họp giữa các cấp quản lý hoặc các lãnh đạo cấp cao. Chúng tôi đã cùng nhau xem xét, tìm mọi cách để xoay xở trong tình huống đó. Mặc dù rất khó khăn, nhưng chúng tôi tạo dựng niềm tin với mọi người bằng cách trao đổi minh bạch về những gì chúng tôi cần làm, có thể làm và không thể làm. Chúng tôi trao đổi với đội ngũ lãnh đạo trước, sau đó triển khai xuống cấp quản lý và cuối cùng là toàn bộ nhân sự trong khách sạn, đảm bảo mọi người đều nhận được thông tin như nhau và hiểu những gì chúng ta đang phải cùng nhau vượt qua.
Ngoài ra, chúng tôi làm những việc cần thiết để đảm bảo một môi trường làm việc an toàn cho nhân viên, bảo vệ số lượng việc làm nhiều nhất có thể, và đảm bảo có quy trình vệ sinh an toàn cho khách lưu trú. Trong thời điểm khó khăn đó, một điều đáng mừng và có thể được xem như một thành công nhỏ khi chúng tôi không mất đi một thành viên nào trong đội ngũ nòng cốt của khách sạn. Cá nhân tôi cũng tự mình tiến hành một vài chương trình đào tạo để xây dựng đội ngũ vững vàng, giúp họ có động lực và kiên cường đối mặt với thách thức. Khi cùng nhau vượt qua những ngày khó khăn nhất, đội ngũ của chúng tôi cũng trở nên mạnh mẽ và kiên cường hơn.
Rõ ràng, đại dịch đã gây ra nhiều thay đổi và chúng ta phải thích nghi với những thay đổi đó. Tại Sheraton, chúng tôi cam kết thực hiện những giao thức nghiêm ngặt về an toàn, vệ sinh, khử trùng cho cả phòng nghỉ và không gian chung, vì đây là điều rất quan trọng trong giai đoạn này.
Ngoài ra, trong năm sau, chúng tôi tăng cường sử dụng công nghệ, áp dụng quy trình làm thủ tục nhận phòng bằng công nghệ không tiếp xúc thông qua chìa khoá kỹ thuật số trên điện thoại di động (mobile key). Chúng tôi cũng có một nền tảng trải nghiệm khách hàng để giao tiếp khi khách có yêu cầu về dịch vụ. Việc sử dụng thiết bị cá nhân để làm thủ tục hay gửi yêu cầu cho khách sạn sẽ tăng cường trải nghiệm thuận tiện và cá nhân hoá hơn cho khách lưu trú. Chúng tôi đang xem xét những giai đoạn cuối cùng để đưa vào áp dụng công nghệ này.
Mức độ kinh doanh của ngành khách sạn hiện tại không còn giống như trước đại dịch, do đó, chúng tôi cũng xem xét lại cách thúc đẩy tính hiệu quả và năng suất trong vận hành. Quan trọng nhất vẫn là con người và vai trò của đội ngũ nhân sự cốt lõi tại khách sạn. Chúng tôi sẽ tuyển dụng thêm nhân sự nếu cần thiết để tăng hiệu quả và năng suất.
Phần lớn các khách sạn trong ngành hiện nay đều thiếu nhân lực vì những khó khăn trong đại dịch khiến mọi người rời bỏ công việc hoặc ngành nghề của mình. Do đó, tôi đã bàn bạc với bộ phận nhân sự và làm việc với các trường đại học để gặp gỡ và trò chuyện với các sinh viên trong ngành, khuyến khích và tạo động lực cho các bạn tham gia các chương trình đào tạo tại Marriott. Từ khi bắt đầu làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh, tôi đã ghé thăm 4 trường đại học. Tháng tới, tôi sẽ ghé thăm một trường khác nữa và tôi rất hứng thú với những hoạt động này. Gần đây, chúng tôi có một số thực tập sinh giỏi đã hoàn thành chương trình học và chính thức làm việc tại công ty.
Tầm nhìn của tôi là trở thành nhà tuyển dụng tốt nhất trong ngành. Để đạt được vị trí hàng đầu này, tôi cho rằng văn hoá công ty sẽ là một yếu tố rất quan trọng. Một khách sạn có văn hoá mạnh mẽ và thực sự quan tâm đến con người, mang đến những cơ hội bình đẳng và đối xử công bằng sẽ giúp nhân viên gắn bó lâu dài hơn. Đó cũng chính là một phần trong giá trị cốt lõi của Marriott.
Bên cạnh đó, khía cạnh học hỏi và phát triển cũng rất quan trọng đối với quản lý nhân sự. Nếu làm tốt việc truyền đạt kiến thức cho thế hệ tiếp theo, chúng ta sẽ tạo ra được một môi trường lành mạnh toàn diện, nhờ đó nhân sự có thể phát triển năng lực của họ tốt nhất. Chúng tôi đang trong quá trình đẩy mạnh điều này hơn nữa với các chương trình đào tạo của mình.
Ngoài ra, khía cạnh thứ ba là các chương trình cố vấn của cấp quản lý dành cho cấp dưới. Tôi rất khuyến khích mọi người trong khách sạn làm điều này. Bản thân tôi đã thực hiện rất nhiều chương trình cố vấn, kể cả chính thức với vai trò là cố vấn cho các chương trình của Marriott và không chính thức khi các cộng sự khác xem tôi như một người cố vấn với họ. Điều này thực sự rất tốt cho tôi, bởi vì chính tôi cũng học hỏi được nhiều điều từ họ.
Bản thân tôi đã trải qua nhiều khủng hoảng trong cuộc sống, và tôi thấy rằng, sau mỗi lần chúng ta vượt qua khủng hoảng, chắc chắn chúng ta sẽ mạnh mẽ hơn. Đó là một phần của cuộc sống. Đại dịch lần này kéo dài đến 2 năm và gây nên một cuộc khủng hoảng, nhưng bây giờ tình hình đã cải thiện rất nhiều. Nhờ hỗ trợ từ hệ thống y tế, phòng ngừa dịch bệnh, tất cả chúng ta đều biết cần phải làm gì để xử lý đại dịch này tốt hơn. Sau cùng, chúng ta đều xem đại dịch đặc biệt này là bệnh “đặc hữu” và sống chung với nó. Năm đầu tiên của đại dịch, mọi người còn sợ hãi. Nhưng bây giờ, chúng ta cần tiếp tục với cuộc sống thường ngày của mình, vẫn phải làm những gì chúng ta cần làm. Và như mọi người thấy, thành phố Hồ Chí Minh là một ví dụ điển hình cho điều đó.
Lời khuyên của tôi dành cho thế hệ trẻ là khủng hoảng có thể xảy ra bất kỳ lúc nào. Đây có thể sẽ không phải là cuộc khủng hoảng cuối cùng. Nhưng từ những gì mà tôi đã trải qua, tôi cho rằng mọi thứ đều có chu kỳ của nó và cuối cùng sẽ phục hồi và tiến lên một cấp độ cao hơn.
Như tôi đã nói lúc đầu, ngành dịch vụ hay cụ thể hơn là ngành khách sạn đang có rất nhiều tiềm năng để phát triển. Chúng tôi đang có đến 26 khách sạn đang được xây dựng và chuẩn bị khai trương tại Việt Nam. Và không chỉ riêng chúng tôi mà các doanh nghiệp khách sạn khác cũng đang mở rộng. Mọi người có thể hình dung được tiềm năng của ngành khách sạn tại Việt Nam là rất lớn. Tôi thực sự rất tự tin và rất lạc quan về tương lai. Tôi hy vọng các bạn trẻ cũng có thể như vậy. Vì vậy, một lần nữa, tôi muốn nhắn nhủ các bạn trẻ hãy kiên cường. Chúng ta đã trải qua nhiều khó khăn trong hai năm qua và chúng ta vẫn ở đây, chúng ta vẫn khoẻ mạnh để chờ đón một tương lai rất tươi sáng phía trước. Ngoài ra, các bạn cũng nên kiên nhẫn hơn một chút, tham vọng hơn một chút, đặt mục tiêu cho bản thân và sẵn sàng học hỏi ngay cả trong khó khăn.
Cảm ơn ông rất nhiều!
#The Leaders là series khai thác quan điểm và tầm nhìn quản trị của những nhà quản lý, lãnh đạo trong ngành.
Tuy nhiên, nếu bạn muốn chia sẻ thông tin trong bài viết này, bạn có thể sử dụng đường dẫn phía dưới:
