Gắn bó với ngành du lịch gần 30 năm, ông Nguyễn Hữu Y Yên, Tổng giám đốc Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist luôn giữ cho mình sự nhiệt huyết, sáng tạo và kiên định với chất lượng để tiến tới thành công.

Trò chuyện với ông Yên vào thời điểm ngành du lịch đang dần nối lại hoạt động cả trong nước và quốc tế, Destination Review đã có cơ hội tìm hiểu về những quan điểm của ông về việc điều hành một doanh nghiệp với đội ngũ lớn như Lữ hành Saigontourist, cũng như những định hướng thị trường của doanh nghiệp trong giai đoạn sắp tới.

Tôi đã bén duyên với Lữ hành Saigontourist ngay khi mới tốt nghiệp khoa Quản trị du lịch của Đại học Kinh tế TP. HCM năm 1996. Ở thời điểm đó, tôi cũng chỉ bắt đầu từ vị trí nhân viên làm sản phẩm, và nghĩ là làm vì đam mê thôi. Mỗi năm đều có một vài tháng tôi sẽ lang thang rừng núi, khảo sát từ Bắc chí Nam để làm sản phẩm. Sau đó tới năm 2000 thì tôi bắt đầu chuyển về làm phòng kinh doanh thương mại điện tử. Lúc ấy khái niệm thương mại điện tử là một thứ hoàn toàn mới đối với lữ hành ở Việt Nam, tra cứu thông tin du lịch trên mạng như Google cũng chưa phổ biến. Chúng tôi là những người đầu tiên phụ trách và phát triển mảng này cho Lữ hành Saigontourist.

Từ năm 2003, tôi lại chuyển ra Đà Nẵng làm Giám đốc chi nhánh phụ trách khu vực miền Trung. Rồi năm 2007 tôi quay lại TP. HCM phụ trách các chi nhánh ở khu vực Đông Nam Bộ (Đồng Nai, Tây Ninh, Bà Rịa – Vũng Tàu). Đến năm 2016, tôi được bổ nhiệm làm Phó tổng giám đốc của Lữ hành Saigontourist. Và từ 2018 tới nay điều hành công ty với cương vị Tổng giám đốc.

Có thể nói cái khác nhất khi đi lên từ một nhân viên làm sản phẩm tới lãnh đạo cả công ty như hiện nay là việc tôi phải quan tâm nhiều hơn tới phần điều hành, quản trị doanh nghiệp. Tuy nhiên, có 2 thứ tôi luôn tâm niệm khi làm nghề đó là sự sáng tạo và chất lượng. Đây cũng chính là kim chỉ nam của Lữ hành Saigontourist với vai trò là Thương hiệu quốc gia trong nhiều năm qua.

Trong mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là đối với doanh nghiệp lữ hành thì có thể khẳng định con người là yếu tố quan trọng nhất. Ở những ngành nghề khác, máy móc có thể hỗ trợ rất nhiều, nhưng mà đối với chúng tôi thì phải sáng tạo, nên cái chúng tôi có chỉ là con người thôi. Toàn bộ những sản phẩm của công ty là do nhân viên kinh doanh họ làm ra. Tuy nhiên để làm được tốt thì cần có kinh nghiệm. Một sinh viên có thể tốt nghiệp giỏi ra trường, nhưng sẽ phải cần 3 đến 5 năm được đào tạo và tích lũy kinh nghiệm thực tế thì mới hiểu rõ được sản phẩm. Vì khi một khách hàng A họ nói nhu cầu của họ, thì trong rất nhiều “nguyên liệu”, mình phải lựa ra, điều chỉnh, và làm lại sao để ra một gói tour phù hợp với khách hàng A đó. Rồi khách hàng B tới, cũng có thể là tương tự, hoặc chỉ thay đổi một chút, thì người nhân viên phải hiểu và linh động, phải giải quyết được việc đó. Do đó, chiến lược hai năm qua của tôi cũng vậy, là bằng mọi giá phải giữ được cái “xương sống” của tổ chức. Đầu tiên là mình phải giữ được tổ chức này, rồi trong tổ chức cố gắng giữ những con người. Tất cả đều xoay quanh vấn đề nhân sự, làm sao giữ được và điều hành họ.

Thực sự thì trong 30 năm tôi làm nghề có rất là nhiều khủng hoảng, ví dụ như năm 2003 có dịch Sars nhưng cũng qua khá nhanh chỉ khoảng 6 tháng là có thể ổn định lại. Tuy nhiên đối với Covid thì từ tháng 3/2020 đến đầu năm nay khiến ngành du lịch gần như bị “đóng băng”, có thể coi là khủng hoảng lớn nhất cho ngành du lịch từ trước tới giờ. Trong giai đoạn này tất cả hoạt động du lịch nước ngoài (outbound) và cả khách quốc tế đến Việt Nam (inbound) đều bị ngừng lại. Khi đó tôi đã ngay lập tức sắp xếp đào tạo và chuyển đổi cho các bạn hoạt động sang du lịch nội địa để duy trì, tuy nhiên khi dịch bệnh kéo dài thì cũng có những chính sách, chế độ lương thưởng bị ảnh hưởng.

Để đi qua giai đoạn khó khăn, tôi đã ưu tiên linh động làm sao cho cán bộ công nhân viên, đặc biệt là đối tượng trẻ có thể đảm bảo thu nhập để giữ cái nghề mình yêu này. Các bạn trẻ mới ra trường thì thường là đều chưa có tích lũy đủ và tâm lý cũng chưa vững vàng, nên bên cạnh động viên và có chính sách hỗ trợ mức lương tối thiểu công ty có thể trả thì tôi cũng mở ra cơ hội cho các bạn theo hai hướng. Một là các bạn vẫn đi làm với mức lương cơ bản và công ty sẽ tạo điều kiện thời gian ngày công ít để các bạn nhận thêm những công việc khác. Trường hợp hai là nếu các bạn cần làm công việc toàn thời gian khác để có nguồn thu nhập đủ sinh sống thì hoàn toàn có thể nghỉ nhưng công ty sẽ luôn sẵn sàng nhận lại các bạn. Tới thực tế hiện nay sau khi mở cửa lại thì kể cả cấp quản lý có hơn 10 bạn đã quay về với công ty. Quan trọng là doanh nghiệp cũng phải giữ vững và duy trì hoạt động. Lữ hành Saigontourist chưa bao giờ đóng cửa, luôn duy trì ngôi nhà và sinh hoạt gắn kết tổ chức cho các bạn nên dù có đi thì vẫn còn có đường quay về. Đây cũng là một tín hiệu tích cực cho thấy mọi người vẫn giữ lửa đam mê với nghề.

Mỗi thương hiệu đều sẽ gắn với sản phẩm thương hiệu đó cung cấp, mà nói tới Lữ hành Saigontourist thì chắc chắn phải nhắc đến chất lượng sản phẩm. Tôi cũng có quan điểm là không nên cạnh tranh bằng giá, nếu vì giá mà làm giảm chất lượng thì thôi, thà mình tạm dừng để tìm phương án khác chứ không tiếp tục mà không đảm bảo chất lượng. Do đó, tôi nhắn nhủ tất cả cán bộ nhân viên là phải giữ chất lượng hàng đầu. Dù đội ngũ của chúng tôi lên tới khoảng 1200 người, trong đó có khoảng mấy trăm bạn làm kinh doanh, nhưng chúng tôi vẫn duy trì chất lượng sản phẩm bằng chính thế mạnh của mình là tự thiết kế ra những chương trình riêng biệt cho mỗi nhóm khách và đồng bộ khi triển khai chương trình. Hầu hết các chương trình tour đều được làm theo ý muốn của khách tới đặt hàng. Những nhân viên điều hành được hướng dẫn để chọn lựa sản phẩm thật là tốt, rồi kết nối các sản phẩm đó thành gói tour phù hợp tư vấn cho khách hàng. Bên cạnh đó, một trong những thành công của Lữ hành Saigontourist là đào tạo và phát triển được đội ngũ hướng dẫn viên giỏi và lành nghề. Ở các cuộc thi lớn trong nghề, tôi tự hào là các hướng dẫn viên của công ty luôn luôn giành được những giải thưởng cao nhất.

Tiếp nữa là duy trì sự sáng tạo, làm du lịch mà không sáng tạo thì sẽ đi vào lối mòn không phát triển được. Ngành du lịch là một ngành đặc thù mà liên tục xuất hiện cái mới, từ xu hướng của du khách, cho tới những điểm tham quan, hành trình trải nghiệm mới. Do đó mình luôn phải cập nhật xu hướng, và luôn sáng tạo để chính mình tạo ra xu hướng. Tôi cho rằng mình phải là người tiên phong, đi đầu, phải nghĩ ra những sản phẩm mới nhất, đó là những cái sẽ làm nên sự thành công của đơn vị. Khách hàng họ cũng sẽ chọn cái mới thôi, nếu mà khách hỏi nhưng mình toàn chào toàn cái cũ, không có gì mới thì họ cũng sẽ bỏ đi. Như trong thời gian dịch, có những sản phẩm vốn dành cho khách quốc tế inbound nhưng chúng tôi cũng điều chỉnh lại sao cho phù hợp với khách Việt Nam. Trong những giai đoạn như vậy, cần phải sáng tạo để tạo ra sản phẩm thích nghi.

Cuối cùng là phải quản lý tập trung trên toàn bộ hệ thống. Hiện nay, mặc dù có 18 chi nhánh trên cả nước, nhưng mà tất cả đều sử dụng chung một hệ thống phần mềm hết. Đối với khối kinh doanh, họ sử dụng một phần mềm điều hành từ xa. Do vậy, khi ở Đà Nẵng nhập dữ liệu vào thì ở Sài Gòn, Hà Nội và mọi nơi đều thấy. Dựa trên đó thì hệ điều hành sẽ triển khai. Cung ứng dịch vụ cũng vậy, một bộ phận thu mua dịch vụ, rồi cả hệ thống sẽ cùng sử dụng, vậy thì mình mới kiểm soát được chất lượng đồng bộ. Những cơ sở dịch vụ phục vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng cũng làm chung một hệ thống như vậy luôn. Chúng tôi cũng không ngừng cải tiến những công nghệ và phần mềm này để tiện lợi hơn cho đội ngũ nhân sự trong xử lý công việc và hỗ trợ quản trị hiệu quả hơn.

Đối với du lịch outbound thì bắt đầu từ khoảng 2 tuần nay chúng tôi cũng đã có đoàn đi lại. Những điểm đến nào mà được mở cửa và nối lại thuận lợi thì Lữ hành Saigontourist đều tổ chức hết như đi Dubai, Singapore, Mỹ, Úc nhưng mà chưa thật sự bùng lên. Người Việt Nam mình vẫn đang có tâm lý khá e ngại về rủi ro và các quy định khi đi nước ngoài, nên thị trường outbound còn vướng cái rào cản này. Nhưng tôi hy vọng là khoảng bắt đầu từ mùa hè này khi các thị trường đều mở cửa rộng rãi và thuận lợi thì outbound sẽ quay trở lại tích cực hơn.

Đối với thị trường khách quốc tế inbound thì trước đây chúng ta thấy lượng khách rất lớn nhưng chủ yếu là khách từ Trung Quốc, Hàn Quốc, Nga bay theo đoàn “charter” vào. Còn những thị trường như châu Âu, Úc, Mỹ thì đi theo gói (package tour) với số lượng ít thôi. Nhưng hiện nay khi mở cửa, đối tượng chủ yếu của chúng tôi là những thị trường châu Âu, Úc, Mỹ và Nhật chứ không có những thị trường lớn trước kia như Trung Quốc hay Nga nữa. Mà thị trường châu Âu thì phải khoảng tới tháng 10 mới trở lại, vì mùa hè thường họ sẽ đi khu vực Địa Trung Hải, Caribbean rất là đẹp, khu vực bên mình vào mùa đông mới thu hút họ.

Trong khoảng thời gian này, chúng tôi cũng nỗ lực đi truyền thông, tham dự các sự kiện, triển lãm để kết nối lại, cung cấp lại thông tin cho các đối tác nước ngoài. Sau 2 năm thì không chỉ có Việt Nam mình mà ở quốc tế họ cũng đã thay đổi rất nhiều từ nhân sự tới vận hành, nên bây giờ phải làm quen và cập nhật lại hết. Muốn khách inbound vào Việt Nam, mình sẽ phải cập nhật thông tin và thậm chí các đối tác quốc tế họ cũng cần phải tới khảo sát trực tiếp để phát triển những chương trình mới phù hợp với bối cảnh mới. Do đó, giai đoạn hiện tại có rất nhiều việc phải làm, nếu muốn được đón khách trở lại vào cuối năm nay. Kể cả đối với outbound cũng vậy, khi mở cửa hiện nay mỗi quốc gia lại có quy định riêng, rồi đâu phải 100% các điểm tham quan nước ngoài họ đều mở đâu. Vậy nên các công ty lữ hành khi quay trở lại cũng cần cập nhật điểm nào đóng, điểm nào mở, điểm nào mới để làm lại chương trình.

Còn những thị trường khách inbound lớn trước đây là Trung Quốc và Nga thì tôi đánh giá chưa khả quan vì Trung Quốc vẫn áp dụng chính sách đóng cửa, Nga thì đang chiến tranh, khả quan để quay trở lại sớm thì có thể là Hàn Quốc. Tuy nhiên, du lịch Việt Nam muốn định hướng phục hồi inbound thì phải chia nhỏ ra các thị trường, và mỗi đối tượng như vậy phải có chính sách, chiến lược khác nhau, chứ không phải giống nhau hết khi mở cửa thì mới hiệu quả.

Tuy Việt Nam đã mở cửa du lịch quốc tế từ 15/3 vừa qua, nhưng mục tiêu trước mắt vẫn là duy trì mảng doanh thu chính của chúng tôi hiện nay là thị trường nội địa. Và nội địa thì bây giờ có thể thấy chủ yếu là khách doanh nghiệp, khách MICE họ đi rất nhiều với số lượng lớn. Tuy nhiên, nhóm khách lẻ ghép đoàn trước đây kết quả kinh doanh rất tốt thì sau khi dịch họ lại khá e ngại và thường tự đi. Nhưng một tháng gần đây họ cũng bắt đầu quay trở lại đặt tour, đó là 1 tín hiệu đáng mừng. Người Việt của mình thích ứng thực tế khá nhanh, nên từ Tết khi họ đi du lịch và thấy an toàn ổn định hơn rồi thì họ cũng bắt đầu tự tin hơn để quay trở lại với lữ hành, tuy là hành vi và nhu cầu cũng phần nào thay đổi. Đặc biệt là đối tượng khách trẻ họ linh động hơn, họ có thể đặt một số dịch vụ trực tiếp hay trực tuyến trên mạng để tự đi. Mặc dù vậy, những đối tượng như người lớn tuổi, gia đình hay khách cao cấp có nhiều tiền họ sẽ mong muốn được chăm sóc, chuẩn bị kỹ lưỡng từ bữa ăn, chỗ ngủ tới hướng dẫn tham quan thì họ vẫn lựa chọn công ty du lịch, nhất là các dịp Lễ Tết thì đặt dịch vụ rất là khó khăn.

Một ngách mới phát triển lên nữa là tour cá nhân (private tour). Có những nhóm nhỏ từ 10 người họ muốn được đi riêng chứ không phải ghép với người khác như kiểu tour truyền thống trước đây thì thay vì tự tổ chức, họ sẽ liên hệ với các công ty du lịch để được thiết kế tour riêng và hỗ trợ. Chứ trong 1 nhóm 10 người mà 1 người phải lo lên kế hoạch rồi hậu cần trong chuyến đi thì họ sẽ mệt mà không chơi không làm được gì hết. Tôi thấy đây cũng là một loại hình tiềm năng để khai thác khi mà hiện tại nhu cầu này trong các nhóm bạn trẻ và gia đình là rất lớn.

Bên cạnh đó, Lữ hành Saigontourist có một thế mạnh lớn về khách du thuyền, tàu biển. Trong 2 năm nay dù inbound không có khách nhưng chúng tôi vẫn duy trì liên hệ với hơn 400 đối tác trên toàn cầu. Vừa rồi khi Việt Nam quyết định mở cửa thì chúng tôi cũng đã gửi thông tin để các đối tác bắt đầu chào bán, hy vọng là tới tháng 10 và khoảng cuối năm nay sẽ ổn định lại. Hiện nay Saigontourist cũng đã nhận được một vài đơn hàng, ví dụ như hãng tàu lớn Royal Caribbean đã xác nhận tháng 12 này sẽ đưa khách vào 3 chuyến, rồi năm 2023, 2024 sẽ vào suốt năm. Đó là những dấu hiệu rất tích cực cho sự trở lại của khách inbound.

Sau thời gian dài sống với nghề này, tôi thấy được du lịch là nhu cầu con người lúc nào cũng cần hết. Như ta thấy hai năm vừa qua ai cũng bức bối, ngay khi lệnh giãn cách được nới lỏng là họ đi du lịch liền. Dịch bệnh vừa qua chỉ ngăn cản họ thôi, nhưng khi tình hình được khống chế và cả thế giới dần mở cửa sống chung với dịch thì mọi chuyện sẽ trở lại như thường, mọi người sẽ đi du lịch trở lại, và các nhà cung ứng dịch vụ, như các công ty lữ hành, nhà hàng, khách sạn, vận chuyển, các bạn hướng dẫn viên, các bạn lái xe, tất cả đều sẽ trở về với nghề hết.

Theo quan điểm của tôi thì nhu cầu con người không thể ngồi một chỗ, mà du lịch trực tuyến như trong giai đoạn vừa rồi cũng không đáp ứng được hết. Đi du lịch là phải tới nơi, được ngắm cảnh đẹp tận mắt, ăn được các món ăn mình thích, tiếp xúc được con người ở địa phương đó. Do đó, tôi mong rằng từ đây tới cuối năm, các đơn vị trong ngành sẽ đều vận hành trở lại, cán bộ nhân viên đi làm trở lại, rồi bộ máy vận hành trở lại, doanh thu trở lại. Tôi cũng kỳ vọng đến năm 2023 thì mọi thứ sẽ phát triển theo đúng cái guồng quay như năm 2019 trước dịch, giai đoạn mà du lịch Việt Nam phát triển nhất.

Cảm ơn những chia sẻ của ông!

#The Leaders là series khai thác quan điểm và tầm nhìn quản trị của những nhà quản lý, lãnh đạo trong ngành.

Tổng giám đốc Lữ hành Saigontourist: Tiên phong và sáng tạo để thành công

THANKS FOR YOUR
REGISTRATION!

The requirement was accepted, please check your email for the document.
Close