Theo chân SOJO Hotels đến với sự “thuận ích” trong ngành khách sạn

Chuỗi khách sạn thuận ích SOJO Hotels là ví dụ điển hình về việc ứng dụng mô hình “khách sạn không chạm” hoàn toàn mới ở Việt Nam. Khách sạn sử dụng những công nghệ hiện đại nhằm giảm thiểu tối đa tiếp xúc vật lý trực tiếp, đồng thời đem đến nhiều trải nghiệm thú vị và độc đáo cho khách hàng. Mới ra mắt hồi cuối năm 2020, SOJO Hotels đã đạt nhiều thành tích như giải Sao Khuê 2021, được đề cử trong top 5 Best CX Ecosystem tại lễ trao giải Markie và là đại diện Việt Nam duy nhất được đề cử hạng mục “Asia’s leading lifestyle hotel brand” (Tạm dịch: Thương hiệu khách sạn lifestyle hàng đầu châu Á) tại World Travel Awards 2021.

Mới đây, Destination Review đã có dịp trò chuyện cùng ông Nguyễn Bá Luân, Tổng Giám đốc Chuỗi khách sạn thuận ích SOJO Hotels, để tìm hiểu rõ hơn về mô hình khách sạn “thuận ích” cũng như các ứng dụng công nghệ tân tiến đang được áp dụng tại đây.

SOJO Hotels là sản phẩm mảng du lịch kinh doanh khách sạn của Tập đoàn TNG Holdings Vietnam với mục tiêu mang đến những sản phẩm tối ưu cho khách hàng, tạo ra những giá trị tốt đẹp cho cộng đồng theo đúng tôn chỉ hoạt động của Tập đoàn TNG vì một cuộc sống thuận ích hơn.

Đây là mô hình khách sạn đề cao tính hài hòa với mục tiêu tiên phong định hình thị trường khách sạn Việt Nam và nhu cầu của khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ 4.0 nhằm đem đến cho họ những trải nghiệm lưu trú hoàn toàn mới. Đó chính là những giá trị thuận ích mà SOJO Hotels mang lại cho khách hàng cũng như cộng đồng. “Thuận ích” có thể được hiểu là mang lại những thuận tiện, tiện ích và hiệu quả cho khách hàng. Trong tiếng Anh, không có từ nào để định nghĩa “thuận ích” chính xác nhất. Nó có thể kết hợp giữa từ “convenient” (thuận tiện) với “beneficial” (có ích).

SOJO Hotels hiện cũng theo làn sóng công nghệ số hóa đang nóng hơn bao giờ hết trong những năm gần đây, đặc biệt là trong đại dịch. Tại Việt Nam, mô hình khách sạn không điểm chạm của SOJO đang áp dụng những công nghệ tiên tiến. Chúng tôi đang sử dụng bộ giải pháp công nghệ TNTech Smart Hotel Solution, giải pháp khách sạn tiện ích đầu tiên tại Việt Nam được phát triển bởi công ty cổ phần TNTech, một trong những thành viên của Tập đoàn TNG Holdings Vietnam. Nhờ những ứng dụng thông minh, người dùng khi đến với SOJO Hotels có thể trải nghiệm đặt phòng, nhận và trả phòng, mở cửa bằng chìa khóa số, kéo rèm, gửi đồ, v.v. qua hệ thống điện thoại di động. Với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, SOJO Hotels cũng ứng dụng các công nghệ hàng đầu, trong đó ưu tiên áp dụng nền tảng trải nghiệm khách hàng (customer experience platform).

SOJO cũng sẽ tiến tới “silent check-in”, khách có thể tự đăng ký mọi hoạt động tại nhà qua các ứng dụng điện thoại của SOJO, đặt và nhận phòng trước 48 tiếng. Họ chỉ cần đến kích hoạt qua hệ thống điện thoại, không cần qua quầy lễ tân mà đi thẳng vào thang máy, ở đó có hệ thống nhận dạng FaceID và vào thẳng phòng nghỉ. Tất cả tương tác đều thông qua điện thoại.

Trong phòng nghỉ, khách hàng có thể tự do điều chỉnh hệ thống âm thanh, ánh sáng hoặc nhiệt độ phòng. SOJO Hotels cũng ứng dụng công nghệ vào hệ thống đèn chiếu sáng trong phòng tắm để khách tùy chỉnh không gian cho phù hợp với tâm trạng như sôi động, thư giãn, v.v.

Nhà hàng ở SOJO Hotels cũng không còn theo kiểu truyền thống nữa mà là một khu vực mở – sảnh JO247, nơi mọi người có thể gần gũi và kết nối hơn, nơi kết hợp giữa giải trí và ẩm thực. Cũng không còn các bạn nhân viên với chiếc khăn vắt trên tay và tới hỏi xem khách cần dùng món gì. SOJO có thể cung cấp cho khách một máy tính bảng để họ có thể chọn món trên đó. SOJO đang có hướng phát triển ở giai đoạn sắp tới, giúp khách hàng có thể lựa chọn và điều chỉnh món ăn theo cách mà họ muốn thưởng thức. Ví dụ một tách cà phê, khách có thể chọn ít đường hay nhiều đường, tăng giảm độ chua hay độ ngọt của món ăn ngay trên máy tính bảng.

Chưa hết, khách hàng cũng không cần bận tâm việc gửi hành lý khi đi ra ngoài. Thông thường, họ sẽ phải nhờ bellman nhưng ở SOJO, khách hàng có thể tự làm điều đó. SOJO có thiết kế một căn phòng rất gọn với nhiều cabin. Khách hàng dùng mật khẩu để kiểm soát mọi vấn đề an ninh, an toàn của họ. Cabin được thiết kế đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau, không chỉ để túi xách nhỏ mà cả những va-li đại (kích cỡ từ 24 đến 28 inch). Mọi người có thể hình dung nó như một dạng tủ đồ trên những tuyến metro lớn của Nhật Bản hay một số nước châu u hiện đại.

Tới khu giặt là, khách hàng có thể thanh toán phí qua hệ thống thanh toán tự động bằng mã QR hay thẻ tín dụng. Ở các khách sạn khác, khách hàng thường phải chờ khoảng một tiếng. Còn tại SOJO, trong lúc chờ đợi đồ được giặt, họ có thể giải trí, thư giãn, ăn uống vì nơi giặt là được kết hợp với lounge bar. Khách sẽ cảm thấy không bị lãng phí khoảng thời gian này. Đây là những không gian kết hợp yếu tố thuận ích để khách hàng có thể tự trải nghiệm và phục vụ bản thân khi đến SOJO Hotels.

Chính bằng lợi thế công nghệ và mô hình vận hành tối ưu, SOJO nhắm tới tệp khách hàng là những công dân toàn cầu thế hệ mới, có tâm hồn trẻ trung và luôn chủ động làm giàu cuộc sống bằng những trải nghiệm thú vị. Đây có thể không phải đối tượng khách hàng sang trọng nhưng họ sẵn sàng chi trả để có những trải nghiệm khác so với các khách sạn truyền thống.

Về việc vận hành kinh doanh, mọi hoạt động đều được kiểm soát qua hệ thống công nghệ, được tự động hóa tương đối lớn. Gần đây nhất, vào tháng 8/2021, SOJO chính thức áp dụng hệ thống quản lý tài sản (facility management) được xây dựng dựa trên nền tảng hạ tầng Archibus. Đây là một trong những nền tảng đầu tư để quản lý tối ưu về tài sản hay báo cáo lỗi trên các hệ thống, v.v. Cho đến nay, để kiểm soát tình hình kinh doanh, SOJO đã công nghệ hóa nhiều hệ thống phần mềm như hệ thống vận hành khách sạn PMS hay hệ thống dữ liệu và quản lý hành trình khách hàng CRM, hệ thống hoạch định nguồn lực ERP. Bên cạnh đó là hệ thống kiểm soát năng lượng. Ví dụ như việc kiểm soát bằng hệ thống đồng hồ đo đếm điện tử năng lượng điện để có thể biết khu vực nào đang sử dụng năng lượng điện bao nhiêu, như thế nào. Điều này giúp tối ưu việc sử dụng năng lượng, tránh lãng phí năng lượng không cần thiết, biết được một khu vực có hoạt động hiệu quả hay không.

SOJO Hotels cũng hướng mục tiêu tới hoạt động bền vững với thiết kế sao cho tinh giản nhất có thể, cố gắng sử dụng các vật liệu hạn chế ảnh hưởng tới môi trường. Trong các dự án phát triển khu vực miền Nam trong tương lai, SOJO cũng đang tính đến phương án sử dụng pin năng lượng Mặt trời, cung cấp nhiệt năng cho hệ thống nước nóng.

SOJO Hotels không thể nói không với việc tương tác giữa người với người. Tuy ít điểm chạm nhưng SOJO luôn làm sao để các điểm chạm đó thật ý nghĩa. Ngoài những ứng dụng mà SOJO có, những thế mạnh về công nghệ sẽ nâng tầm hơn nữa con người ở đây.

Điểm chạm con người ở SOJO Hotels được gọi là GURU. Trong tiếng Phạn, GURU có nghĩa là những bậc thầy. Các bạn GURU rất đa năng, được đào tạo nhiều kỹ năng để có thể làm được mọi việc, không giống các nhân viên ở khách sạn truyền thống. GURU có thể làm chức năng như một lễ tân, một nhân viên F&B hay nhân viên concierge (hỗ trợ khách hàng tại tiền sảnh), thậm chí các bạn có thể hỗ trợ khách hàng các công việc khác. Các bạn được cung cấp các công cụ hỗ trợ qua các ứng dụng công nghệ như CRM. Hệ thống CRM có thể tích hợp các dữ liệu của khách hàng, sở thích của khách hàng, v.v. Việc đó hỗ trợ rất nhiều cho các GURU trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng. Với SOJO, GURU không nhất thiết phải là một bạn có kinh nghiệm mà chỉ cần có tố chất là người cởi mở, có khả năng phân tích, quan sát và biết chăm sóc khách hàng. Còn về kỹ năng chuyên môn, các bạn sẽ được các anh, chị phụ trách và hệ thống công nghệ hỗ trợ.

Thông thường ở khách sạn truyền thống 4 sao, tối thiểu có 0,8 đến 1 người trên một đầu phòng nhưng SOJO chỉ duy trì lượng nhân sự dưới mức 0,5. Lý do là SOJO đã tối ưu hết qua ứng dụng công nghệ. Một khách sạn của SOJO tùy kích cỡ, ví dụ với 100 – 120 phòng thì sẽ có từ 9 đến 10 bạn GURU. Với xu hướng của ngành dịch vụ trong tương lai, tôi nghĩ sự đa năng và việc tối ưu nguồn nhân lực vẫn luôn là bài toán khó đối với ngành khách sạn.

SOJO đã thay đổi các truyền thống vốn có trong khách sạn, sẵn sàng loại bỏ những không gian thừa hoặc dịch vụ ít người sử dụng trên toàn hệ thống. Thay vào đó là những thiết kế tinh giản và tối ưu. Ví dụ như tối ưu không gian phòng, ở các khách sạn truyền thống, không gian phòng có thể rất lớn, từ 24 đến 32 mét vuông. Nhưng ở SOJO, nơi tiện ích được đặt lên hàng đầu, không gian được tối giản nhất, chỉ khoảng 15 mét vuông một phòng. SOJO có nghiên cứu và xây dựng không gian quan trọng với khách hàng đó là chiếc giường để nghỉ ngơi. Trong đó, chúng tôi tập trung để đầu tư giường thuộc loại sang trọng, thậm chí có loại có thể đạt tiêu chuẩn 5 sao.

Với khu vực chung, các khách sạn truyền thống thường có sảnh lễ tân. Còn tại SOJO, sảnh lễ tân gần như không còn nữa, thậm chí cũng không nhìn thấy hình ảnh một nhân viên lễ tân thông thường mà chỉ có nhân viên GURU.

Lounge bar, một không gian công cộng khác của SOJO Hotels, được gọi là JO247, mở cửa 24/7, không giống các khách sạn thường mở tới 10 giờ tối hay nửa đêm. Trong không gian JO247, khách hàng có thể chơi các trò chơi giải trí như billiard, board game, bi lắc, thậm chí là những trò chơi truyền thống như ô ăn quan, nhảy lò cò, v.v.

Việc thể hiện yếu tố bản địa trong các thiết kế luôn là bài toán hàng đầu của SOJO. Ngay từ ban đầu, khi đặt ra tiêu chí thiết kế, Ban lãnh đạo đã xác định áp dụng yếu tố công nghệ hiện đại nhưng không xa rời nét truyền thống của địa phương. Ví dụ như SOJO Hotel Nam Dinh tọa lạc tại một thành phố lâu đời của miền Bắc từ thời thực dân Pháp, nơi chúng ta nhìn thấy ngành công nghiệp dệt may hàng đầu Việt Nam. Ở SOJO, dấu ấn đó được thể hiện trên một phông nền trang trí bằng những cuộn chỉ. SOJO cũng thiết kế những ghế ngồi mô phỏng những cuộn chỉ lớn. Hay đến SOJO Hotel Thai Binh, khách hàng có thể nhìn thấy những hình ảnh của vùng đất “quê lúa” với lăng kính mới mẻ và thú vị. Trong năm 2026, SOJO đặt mục tiêu mở thêm từ 70 đến 100 khách sạn mới từ Bắc vào Nam.

Tôi rất lạc quan vào xu hướng phát triển của mô hình này vì nó thực sự mang đến một trải nghiệm hoàn toàn mới cho khách hàng bằng công nghệ. Con người ta khi đi trải nghiệm ở đâu thì luôn tò mò, thích thú với các ứng dụng công nghệ tại nơi đó. SOJO Hotels cũng không quên những điểm chạm như lounge bar. Lounge bar tạo ra không gian cá nhân hóa cho nhiều đối tượng sử dụng khác nhau từ người làm doanh nghiệp, làm việc với đồng nghiệp tới người muốn giải trí, tụ tập với bạn bè.

Cảm giác an toàn và tâm lý tối ưu trên mọi dịch vụ sử dụng là dịch chuyển quan trọng trong hành vi khách lưu trú trong thời gian vừa qua. Đối diện với những biến động do dịch Covid-19, ngành khách sạn đang cần một sự thay đổi mạnh mẽ và những giải pháp mang tính cách mạng: Hạn chế tiếp xúc vật lý, áp dụng công nghệ để tạo ra trải nghiệm mới, bỏ bớt các dịch vụ bổ trợ, đầu tư vào dịch vụ lõi để nâng cao chất lượng và giá bán cạnh tranh. Và chúng tôi, SOJO Hotels đã được trang bị đầy đủ để tham gia và sẵn sàng chiến thắng trong cuộc cách mạng này.

Cảm ơn ông đã dành thời gian chia sẻ cùng Destination Review!

#BusinessSpotlight là chuyên mục chia sẻ những câu chuyện và sáng kiến kinh doanh nổi bật trong ngành du lịch.

Tags: