Công nghệ và dữ liệu là những vấn đề đang được quan tâm hàng đầu hiện nay để giúp ngành khách sạn vạch ra con đường phục hồi cho tương lai. Trong bối cảnh thị trường đã hoàn toàn thay đổi, các dữ liệu trong quá khứ không còn mang lại những thông tin phù hợp về hành vi của du khách, đâu sẽ là giải pháp để dự đoán những biến động của thị trường trong tương lai?

Destination Review đã có cuộc trò chuyện với chị Alice Nguyễn, Đại diện phát triển thị trường của OTA Insight, bàn về vai trò của dữ liệu trong quản lý hoạt động kinh doanh, đặc biệt là đón đầu những nhu cầu của thị trường đối với ngành khách sạn Việt Nam.

Với những dữ liệu của OTA Insight, chị nhận thấy có những thay đổi gì trong hành vi tìm kiếm khách sạn và chuyến bay của du khách tại thị trường Việt Nam trong thời gian vừa qua?

Trong giai đoạn không chắc chắn và khó lường trước như hiện nay, du khách có xu hướng tìm kiếm thông tin du lịch vào thời gian rất gần với thời điểm khởi hành. So với nhiều thị trường khác trên thế giới, du khách Việt Nam khá e ngại đi du lịch trở lại vì lo lắng không may phải cách ly hoặc bị phong tỏa ở điểm đến. Vì vậy, thời gian đặt trước dịch vụ (booking window) của du khách giờ đây ngắn hơn rất nhiều.

Một thay đổi nữa là tiêu chí tìm kiếm khách sạn của du khách cũng thay đổi. Trước kia, du khách thường ưu tiên các khách sạn có các dịch vụ bổ sung. Nhưng giờ đây, sự ưu tiên của du khách đã chuyển sang giá cả vì họ biết các khách sạn phải giảm giá để thu hút khách trong giai đoạn này. Điều này dẫn đến mức độ cạnh tranh về giá giữa các khách sạn trở nên khốc liệt hơn trước rất nhiều.

Theo dữ liệu của OTA Insight, trước đợt bùng phát Covid-19 lần thứ 3 vào tháng 2/2021, số lượt tìm kiếm chuyến bay và khách sạn của du khách tại Việt Nam có xu hướng gia tăng. Nhưng khi đợt bùng phát thứ ba xảy ra, số lượt tìm kiếm đều giảm ở tất cả các tỉnh. Hai thị trường Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh chỉ mới tăng nhẹ trở lại gần đây. Riêng các thị trường du lịch nghỉ dưỡng như Đà Nẵng thì đã có sự gia tăng đáng kể nhu cầu tìm kiếm trong tháng 3 và tháng 4. Điều này cho thấy xu hướng du lịch nghỉ dưỡng sẽ có khả năng dẫn đầu sự phục hồi sớm hơn.

Những thay đổi này đặt ra khó khăn gì đối với ngành khách sạn Việt Nam?

Khó khăn đầu tiên là thiếu hụt thông tin để phản ứng với những thay đổi về nhu cầu của du khách. Hiện nay, nước ta vẫn chưa mở cửa du lịch quốc tế nên du khách nội địa là đối tượng khách chủ yếu và dễ nắm bắt được hành vi nhất. Nhưng trong tương lai, và thực tế là hiện tại, Việt Nam đã bắt đầu kế hoạch mở một số chuyến bay quốc tế cũng như cân nhắc áp dụng hộ chiếu vắc-xin. Tuy nhiên, tất cả xu hướng, thói quen, hành vi của du khách quốc tế giờ đây đều đã thay đổi, và cũng có nhiều đối tượng khách không còn khả năng chi trả như trước. Do đó, những dữ liệu và am hiểu trước đây của các khách sạn về du khách quốc tế không còn phù hợp nữa. Đây sẽ là một bài toán khó nếu các khách sạn không có dữ liệu để dự đoán xu hướng, hành vi sắp tới của du khách cho giai đoạn đầu mở cửa du lịch quốc tế trở lại – giai đoạn rất được mong chờ và đóng vai trò cực kỳ quan trọng để phục hồi ngành khách sạn cũng như ngành du lịch.

Vì vậy, các khách sạn sẽ cần phải nghiên cứu lại hành vi và xu hướng của du khách quốc tế sắp tới. Dữ liệu tại thị trường Việt Nam không thiếu, tuy nhiên thường là những dữ liệu không chính thống và quan trọng là không có khả năng giúp chủ khách sạn đưa ra quyết định. Đặc biệt, những thay đổi của thị trường khiến cho các mô hình mà mọi người đã biết không thể áp dụng được nữa. Vì thế những dữ liệu quá khứ cũng không còn phù hợp để dự đoán cho tương lai. Thậm chí, những dữ liệu của tuần trước đã có thể không sử dụng được cho tuần này. Do đó, những giải pháp dữ liệu theo thời gian thực (realtime data) và dự đoán tương lai (forward-looking data) sẽ hữu ích cho các khách sạn hơn trong giai đoạn này.

Khó khăn thứ hai là thiếu nguồn nhân lực. Trong giai đoạn đại dịch vừa rồi, các khách sạn phải cắt giảm nhân sự cũng như các công cụ hỗ trợ hoạt động kinh doanh để giảm bớt chi phí. Nhưng sắp tới, khi Việt Nam mở cửa trở lại cùng với việc hành vi đặt phòng của du khách đã thay đổi rất nhiều, các khách sạn sẽ không thể tuyển đủ lực lượng nhân sự ngay lập tức để phục vụ hay lên các chiến lược kinh doanh phù hợp với tình hình mới của thị trường, đồng thời cũng phải mất thời gian đào tạo cho nhân sự mới. Điều này sẽ dẫn đến tình trạng công việc thì rất nhiều nhưng lại thiếu nguồn nhân lực.

Ngoài ra, sự thay đổi về phân khúc cũng là một khó khăn. Nhiều khách sạn trước kia định vị chỉ thu hút du khách nước ngoài hoặc chỉ thu hút du khách nội địa. Nhưng giờ đây, các khách sạn có thể sẽ phải thay đổi định vị này. Hơn nữa, nhiều khách sạn xây dựng các không gian hội họp lớn để tập trung vào phân khúc du lịch MICE. Nhưng giờ đây, du lịch MICE sẽ không phải là xu hướng ưu tiên trong giai đoạn đầu mở cửa trở lại, mà thay vào đó, du lịch nghỉ dưỡng hoặc du lịch công vụ theo cá nhân sẽ có xu hướng khôi phục trước. Do đó, nhiều khách sạn sẽ cần phải thay đổi trọng tâm của họ đối với các phân khúc này. Điều này đồng thời cũng sẽ khiến cho thị trường khách sạn ở Việt Nam ngày càng cạnh tranh và dẫn đến nguy cơ xảy ra chiến tranh giá cả.

Ngược lại, các khách sạn có thể nắm bắt được cơ hội gì dựa trên những thay đổi này?

Mặc dù lúc này là thời điểm khó khăn, nhưng vẫn có một số cơ hội mà các khách sạn Việt Nam có thể tận dụng.

Thứ nhất, ngành khách sạn sẽ có thời gian để nâng cao kiến thức, chuyên môn cũng như nhìn nhận lại chiến lược kinh doanh trong dài hạn. Nếu nhìn lại giai đoạn 2017 – 2019, Việt Nam là một trong những thị trường đang bùng nổ du lịch. Khi đó, số lượng khách sạn mọc lên rất nhiều và phát triển cực kỳ nhanh. Tuy nhiên, một trong những khó khăn lúc đó của thị trường Việt Nam là nhân sự chủ chốt chịu trách nhiệm về mặt chiến lược kinh doanh như sale & marketing, quản lý doanh thu và phát triển bền vững trong ngành chưa thực sự dồi dào. Vì vậy, theo tôi, khi toàn bộ thị trường đang chậm lại, thời điểm này là một cơ hội cho ngành khách sạn củng cố đội ngũ nhân sự, đánh giá lại những điểm khác biệt cạnh tranh, nhìn nhận lại chiến lược kinh doanh của khách sạn mình.

Câu hỏi quan trọng lúc này là liệu giải pháp nào sẽ thực sự hữu ích cho các chiến lược kinh doanh của khách sạn trong hiện tại và tương lai. Dữ liệu có thể hỗ trợ được các khách sạn trong vấn đề này. Việc đầu tư vào dữ liệu trong thời điểm này sẽ cung cấp một nền tảng vững chắc giúp các chủ khách sạn đưa ra những quyết định quan trọng. Dữ liệu sẽ giúp các khách sạn phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh và xác định ngân sách có được phân bổ cho các phân khúc tốt nhất để tối đa hóa doanh thu hay chưa.

Dựa vào dữ liệu thời gian thực với tính chính xác cao và phản ánh được tình hình thị trường hiện tại, các chủ khách sạn có thể lên kế hoạch cho hoạt động kinh doanh để tối đa hóa doanh thu, tối ưu kênh phân phối và giảm thiểu rủi ro lãng phí nguồn lực. Thời gian đặt trước dịch vụ của du khách giờ đây đã ngắn đi rất nhiều. Đôi khi, du khách chỉ cần từ một ngày hoặc thậm chí một tiếng đồng hồ từ lúc tìm kiếm chuyến bay, khách sạn cho đến lúc đặt dịch vụ. Do đó, khi nắm được dữ liệu theo thời gian thực, các chủ khách sạn có thể nhanh chóng lên chiến lược giá phù hợp với nhu cầu của thị trường. Các dữ liệu tương lai dựa trên xu hướng tìm kiếm chuyến bay, khách sạn, điểm đến,… có thể cung cấp góc nhìn rõ hơn về thị trường trong tương lai để các chủ khách sạn chuẩn bị kế hoạch từ trước để đón đầu các xu hướng sắp tới. Hơn nữa, dữ liệu tương lai cũng sẽ giúp các khách sạn dự đoán được những giai đoạn cao điểm và thấp điểm để có chiến lược vận hành và phân bổ nguồn nhân lực hiệu quả hơn.

Những khách sạn nắm bắt được dữ liệu theo thời gian thực và dữ liệu tương lai sẽ có nhiều thời gian hơn để chuẩn bị đón đầu những nhu cầu mới, từ đó gia tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.

Cơ hội thứ hai đã được nhắc đến rất nhiều gần đây chính là chuyển đổi số. Theo một khảo sát toàn cầu của McKinsey, ngành khách sạn là ngành đứng thứ 3 về tốc độ chuyển đổi số nhưng tính từ dưới lên. Nếu đánh giá riêng ngành khách sạn Việt Nam thì vị trí này sẽ còn thấp hơn nữa bởi Việt Nam vẫn đang ở giai đoạn mới nổi trong lĩnh vực chuyển đổi số. Đây là lúc để ngành khách sạn Việt Nam áp dụng công nghệ nhiều hơn. Công nghệ sẽ là yếu tố giúp đánh giá được một khách sạn có thể hoạt động tốt, phản ứng linh hoạt cũng như có khả năng phát triển bền vững hay không. Đại dịch đã mang đến cho ngành một cách nhìn hoàn toàn khác, không chỉ luôn kỳ vọng vào sự tăng trưởng qua từng năm như trước kia, ngành khách sạn giờ đây phải luôn sẵn sàng đương đầu với những khó khăn trong tương lai và phát triển doanh nghiệp theo hướng bền vững hơn.

Hiện tại, xu hướng du lịch nội địa và khách du lịch công vụ cá nhân đang gia tăng. Khi Việt Nam cũng như các quốc gia khác nới lỏng hạn chế đi lại, sẽ có dòng du khách từ các thị trường mới đến Việt Nam. Nếu các khách sạn có sự chuẩn bị sẵn sàng về mặt nhân sự và công nghệ, mang đến những trải nghiệm khác biệt và độc đáo cho du khách, thì đây sẽ là cơ hội cho các khách sạn biến dòng du khách này trở thành những khách hàng trung thành trong tương lai.

Chị có lời khuyên gì cho các khách sạn có thể thích nghi với bối cảnh hiện nay của thị trường?

Trong giai đoạn này, các khách sạn khá cẩn trọng trong việc chi tiêu ngân sách và hầu như cắt giảm mọi thứ. Tuy nhiên, theo tôi, không phải mọi số tiền bỏ ra đều là chi phí mà còn là những khoản đầu tư. Các khách sạn nên cân nhắc đâu là khoản đầu tư cần thiết, có khả năng mang về nguồn doanh thu để chi tiêu hợp lý.

Theo dữ liệu của OTA Insight về điểm đánh giá của khách (review score) dành cho các khách sạn trong thời gian vừa qua, hơn 80% các khách sạn có mức điểm bị giảm đi. Điều này có thể hiểu được là do các khách sạn cắt giảm nhân sự và các công cụ nên chất lượng dịch vụ không còn như trước. Tuy nhiên, sắp tới khi thị trường mở cửa trở lại, du khách lên các trang đánh giá xem điểm đánh giá của các khách sạn thì điều này sẽ gây khó khăn cho các khách sạn trong giai đoạn phục hồi. Do đó, các chủ khách sạn cần lên kế hoạch lại về nhân sự, công nghệ,… để xác định lại những mảng cần tập trung vào, nhất là có thể mang về được doanh thu mà vẫn giữ được trải nghiệm tốt cho khách.

Mặc dù hiện tại vẫn chưa có thông tin chính thức về thời điểm mở cửa của Việt Nam, nhưng nếu các khách sạn chờ đến khi có thông tin chính thức thì mới bắt tay vào chuẩn bị thì đã quá muộn. Các chủ khách sạn cần lên kế hoạch ngay từ lúc này, tận dụng dữ liệu để định hướng chiến lược dài hạn và đưa ra những quyết định đúng đắn hơn, đi trước đối thủ cạnh tranh về chiến lược giá, sản phẩm, trải nghiệm đặt dịch vụ,… Tối ưu tất cả các yếu tố này để đảm bảo khách sạn của mình được du khách ưu tiên lựa chọn.

Bên cạnh đó, các khách sạn có áp dụng dữ liệu vào hoạt động kinh doanh hiện nay tại Việt Nam chủ yếu là các khách sạn 5 sao. Các khách sạn thuộc tập đoàn như vậy vốn dĩ đã có rất nhiều nguồn lực, công nghệ, dữ liệu từ mạng lưới khách sạn của họ trên khắp cả nước để nắm bắt xu hướng của thị trường, thì họ lại càng đầu tư vào dữ liệu. Trong khi đó, các khách sạn 3 sao và khách sạn độc lập không có được lợi thế này, nguồn dữ liệu rất ít và rải rác thì lại chưa có sự quan tâm đúng mức đối với vấn đề này. Các khách sạn độc lập lại càng nên đầu tư vào dữ liệu cho hoạt động của mình bởi chiến lược giá của họ cũng ảnh hưởng đến chiến lược giá của các khách sạn lớn. Và quan trọng là ngành khách sạn và du lịch không thể phát triển nếu chỉ dựa vào các khách sạn lớn trong ngành.

Cảm ơn chị rất nhiều về những chia sẻ hôm nay!

Đón đầu xu hướng thị trường bằng dữ liệu cho ngành khách sạn Việt Nam

THANKS FOR YOUR
REGISTRATION!

The requirement was accepted, please check your email for the document.
Close