Người làm sales và hành trình chinh phục lòng tin của khách hàng

Người làm sales (nhân viên kinh doanh) đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong tốc độ phát triển của một công ty khi chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng, tư vấn và thuyết phục khách mua sản phẩm, dịch vụ của công ty. Họ cũng sẽ là người chăm sóc và duy trì mối quan hệ với các khách hàng cũ để họ tiếp tục tái sử dụng các sản phẩm bên mình.

Thông thường sales có thời gian làm việc linh động hơn, được đi lại tự do hơn và nhận được mức lương, thưởng cao hơn nhiều so với các vị trí nhân viên văn phòng khác. Tuy nhiên, để có được mức thù lao cao, họ phải không ngừng “chạy số”, nỗ lực đạt chỉ tiêu hay có khách hàng. Thời gian linh động cũng đồng nghĩa với việc họ có thể làm bất kể nơi nào, sẵn sàng hỗ trợ bất cứ khi nào khách hàng cần tới, chứ không chỉ ngồi đủ 8 tiếng trên văn phòng. Ngoài việc bán hàng, những người làm sales còn rất nhiều câu chuyện và bài học hay để chia sẻ. Hôm nay, hãy cùng gặp gỡ Thư Trần và Vũ Nguyễn Minh Trí, hai bạn sales trẻ trong lĩnh vực lữ hành để biết thêm về công việc kinh doanh này nhé!

Mới chỉ ra trường và bắt đầu đi làm từ năm 2017, Trần Thị Thư (hay Thư Trần), hiện là Sales Manager (Quản lý kinh doanh) của TMC Travel, công ty có trụ sở tại Singapore và văn phòng đại diện ở Việt Nam, đã kinh qua nhiều thăng trầm khó đoán. Vừa chân ướt chân ráo bước từ trường học ra trường đời, trải qua 2 tháng thử việc ở một công ty, Thư đã phải ngỡ ngàng bật ngửa khi Giám đốc “nẫng” toàn bộ tiền tour của khách và bỏ trốn. Khi đó, trưởng phòng kinh doanh đã rủ các nhân viên cấp dưới cùng khởi nghiệp làm tour outbound (du lịch nước ngoài) với số vốn khá nhỏ. “Mình phải xin mẹ 5 triệu để có thể trụ tiếp ở Sài Gòn. Thời gian đầu khởi nghiệp khổ lắm, gặp rất nhiều khó khăn nên sau đó mình xin mẹ thêm 5 triệu, hứa là sẽ không xin nữa. Nếu lần này không ổn, mình sẽ về quê làm theo ý ba mẹ,” Thư kể.

Quyết tâm cao độ đã mang may mắn tới cho cô nàng. Ngay trước dịp Tết, Thư đã thành công ký được một hợp đồng tour đi Singapore và Malaysia. Tiền lãi được chia 50:50 nên khi về quê nghỉ Tết với số tiền khoảng 30 triệu đồng, con số lớn đối với một sinh viên mới ra trường, Thư đã khiến cha mẹ an tâm hơn và đồng ý cho cô tiếp tục làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh. Sau này, Thư có dịp hợp tác tiếp với một vị khách trong tour nêu trên trong mảng bảo hiểm. “Chị ấy nói lúc mang hợp đồng đi ký, nhìn mình tái nhợt, tội nghiệp lắm. Bởi vì mình chưa bao giờ ký một hợp đồng lớn như thế bao giờ và còn thiếu kinh nghiệm. Khi mình thắc mắc tại sao chị ấy lại chọn một công ty nhỏ và mới như thế, chị đã nói lý do là chị muốn tạo cơ hội cho các bạn trẻ. Mình rất ngưỡng mộ tinh thần này của chị!”

“Trong nguy nan thường ẩn chứa cơ hội” là điều Vũ Nguyễn Minh Trí hay nói. Chàng trai GenZ hiện là Chủ nhiệm Diễn đàn Nhân lực Du lịch (TWF Travel), Tư vấn viên giải pháp du lịch cộng tác với các thương hiệu lớn trong nước, Hướng dẫn viên du lịch quốc tế cùng danh hiệu Travelife Sustainability Manager. Từng theo học ngành du lịch, Minh Trí có bề dày thành tích đáng nể trên ghế nhà trường như Nguyên Ủy viên Ban Chấp hành Trung ương Hội Sinh viên Việt Nam, Nguyên Ủy viên Ban chấp hành Hội sinh viên TP.HCM, Nguyên Chủ tịch Hội Sinh viên trường Đại học Sài Gòn, Sinh viên 5 tốt TP.HCM,…

Ra trường, Trí theo đuổi lĩnh vực Marketing cho chuỗi cửa hàng tiện lợi hàng đầu Hàn Quốc khi họ vừa “đổ bộ” vào Việt Nam, nhưng không lâu sau, anh chàng đã quyết định quay về với du lịch. Ấy vậy mà cũng chưa được bao lâu thì đại dịch nổ ra và mọi hoạt động trong ngành du lịch bị chững lại. Dẫu vậy, đối với Minh Trí, Covid-19 như một nút “restart” cho ngành du lịch. Trí khẳng định: “Dù là công ty lớn hay nhỏ, là người nhiều năm kinh nghiệm hay mới ra trường, cơ hội luôn ở đó cho những người biết nắm bắt, ‘biến nguy thành cơ’.”

Nói về việc để trở thành một sales giỏi, Thư Trần cho rằng một người cần có đức tính kiên trì, cực kỳ kiên trì. Dựa trên kinh nghiệm 3 năm làm telesales (bán hàng qua điện thoại), Thư phải gọi cả trăm cuộc điện thoại mỗi ngày, nghe vô số lời từ chối phũ phàng, gặp nhiều sự cố không thể lường trước, thậm chí là phải chịu những cơn giận vô lý từ khách hàng. “Có lần, khách ra sân bay, cầm nhầm hộ chiếu hết hạn. Vì không biết trút giận vào đâu nên trút hết lên mình,” Thư ngậm ngùi nói. “Trong mấy tháng đầu đi làm, mình còn chẳng có lấy một khách hàng nên thấy hổ thẹn lắm. Chính vì thế, nếu không có sự kiên trì thì bạn sẽ không thể làm lâu trong nghề này.”

Minh Trí thì nghĩ để thành công, người làm sales phải yêu thích phục vụ nhưng không phải phục tùng, thích làm người khác vui lòng và có thái độ đúng mực. Còn lại là kỹ năng giao tiếp và đàm phán. Trí nói thêm: “Làm sales hay tư vấn du lịch, một người còn phải xây dựng được uy tín cá nhân bởi như mọi người biết đấy, bây giờ lừa đảo ngày càng nhiều, sản phẩm tour du lịch lại là sản phẩm vô hình nên uy tín rất quan trọng.”

Là người tận tâm và có tầm, chàng trai trẻ từ lâu đã biết cách nâng tầm sản phẩm và đặt trải nghiệm khách hàng lên trên tất thảy. “Nếu biết khách trong đoàn có sinh nhật trùng ngày tổ chức tour, mình sẽ tổ chức sinh nhật bất ngờ cho khách. Hay vào dịp đón năm mới, thay vì chỉ ngắm pháo bông, mình sẽ khui rượu vang để cùng nhau nâng ly chào đón khoảnh khắc giao hòa thiêng liêng giữa năm cũ và năm mới… Mình quan niệm làm tour cho khách cũng như làm tour cho người thân vậy. Không cần khách yêu cầu, mình sẽ cho họ hơn những gì họ mong đợi.”

Thư Trần cũng ngày càng tự hào về những sản phẩm tour mình bán. Ban đầu, cô nàng từng rất ghét công việc sales nhưng vì mức thu nhập cao nên mới gắng gượng. Dần dà, tích tiểu thành đại, Thư đã bắt đầu có nhiều mối quan hệ hơn, tích lũy được nhiều kinh nghiệm cũng như thay đổi bản thân một cách ngoạn mục. Từ một cô gái ủ rũ, hay cáu bẳn và tiêu cực, giờ đây, Thư đã hoàn toàn lột xác. Nụ cười luôn nở trên môi, nhiệt huyết, lạc quan và yêu đời là những điều người khác dễ dàng nhìn thấy ở Thư. “Việc của mình là cứ chăm chỉ đi cấy lúa rồi cũng sẽ tới ngày được gặt,” cô gái vui vẻ nói.

Như đã nói, sự thay đổi toàn bộ con người là cái được lớn nhất với Thư Trần khi theo nghề sales. Thư cho biết mình rèn luyện được tính khí, nhã nhặn, năng nổ và tự tin. “Mình được đi nhiều nước, phát triển các mối quan hệ, thay đổi tư duy và thích nghi tốt hơn rất nhiều. Ngày xưa, mình lúc nào cũng nghĩ cái nghề gì mà khổ. Thế nhưng ở hiện tại, khi nhìn lại, mình chẳng thấy bị mất gì. Trải qua quá nhiều chuyện, mình càng học được cách kiên nhẫn hơn.”

Giống như Thư Trần, Minh Trí cũng không cảm thấy mình mất gì khi theo nghề tư vấn giải pháp du lịch. Trí nói: “Vì hướng tới đối tượng khách là khách premium (khách cao cấp) nên mình có cơ hội làm việc với những người chuyên nghiệp, nhờ đó mà nâng tầm bản thân lẫn khách hàng lên, việc không ngừng suy nghĩ để đáp ứng nhu cầu của họ giúp mình ‘tập gym’ cho não bộ. Mình còn có nguồn thu nhập tốt và được đi du lịch nhiều nơi.”

Làm telesales, việc bị khách từ chối hay tỏ ra khó chịu có lẽ là nỗi buồn thường trực nhưng chỉ thoáng qua như gió thoảng. Với Thư Trần, chuyện buồn nhất không đến từ khách hàng mà là chuyện sếp cũ hiểu lầm khi cô nàng chuyển sang một startup khác làm việc. Tới giờ, hiểu lầm này vẫn chưa được tháo gỡ, nhưng Thư khẳng định bản thân chưa từng làm điều gì có lỗi với sếp hay công ty cũ.

Chia sẻ một câu chuyện “khó đỡ” gặp với khách, Thư kể: “Lần đó, có một đoàn 10 khách đi Đài Loan, trong đó có một đôi bạn yêu nhau. Sau khi xin visa đoàn và ra sân bay check-in, bạn nữ trong cặp đôi kia mới biết bị sai thông tin hộ chiếu do hướng dẫn viên kiểm tra chưa kỹ. Quá tức giận vì vừa không được đi chơi, vừa bị bạn trai vô tư bỏ rơi, bạn nữ ấy đã tới thẳng công ty mình làm ầm ĩ, yêu cầu phải xử lý sao cho ngày mai bạn có thể bay sang Đài Loan được. Mọi thứ sau đó cũng xong xuôi và mình nhận ra việc giải quyết vấn đề quan trọng hơn rất nhiều so với việc tìm người quy trách nhiệm hay đổ lỗi.”

Một kỷ niệm vui với Thư Trần là lần làm hướng dẫn viên bất đắc dĩ. Vào đợt cao điểm, công ty không có đủ hướng dẫn viên và cũng không thuê được người làm nên cắt cử Thư dẫn đoàn 20 khách đi Singapore. Theo lời Thư, cô nàng trước đó đã đi Singapore vài lần nhưng là đi chơi chứ không phải làm hướng dẫn. Dẫu ù ù cạc cạc, Thư vẫn cố gắng giữ bình tĩnh và tỏ ra tự tin dẫn tour. “Xui một cái là sáng ngày khởi hành, ngay trước khi ra sân bay, mình bị té cầu thang do trời tối quá. Mắt cá chân hơi đau và qua tới nơi thì sưng vù khiến cả đoàn phải chăm sóc lại cho mình. Sau 4 ngày đi tour, mình về lại Việt Nam và vào bệnh viện khám. Bác sĩ nói mình bị nứt xương, phải bó bột hoặc phải hạn chế di chuyển trong vài ngày. Vì sợ ảnh hưởng tới công việc nên mình đã chọn không bó bột.”

Thư nói tiếp: “Sau đợt đó, cả đoàn khách này vẫn giữ liên lạc và trở nên thân thiết với mình. Một anh trong đoàn còn nói lúc đó, họ thừa biết mình là tay mơ nhưng vẫn tip cho mình rất nhiều vì mình quá nhiệt tình và dù bị đau cũng luôn đồng hành cùng khách, không nề hà gì. Mình cực kỳ trân trọng khách hàng, mỗi khách hàng lại mang tới một giá trị, giúp mình hoàn thiện bản thân hơn.”

Minh Trí tới nay vẫn chưa gặp phải chuyện đáng buồn nào trong nghề. Nói tới niềm vui, về hiệu quả công việc, doanh thu cao là hạnh phúc cũng như niềm tự hào rõ ràng nhất đối với sales. Con số thể hiện kết quả từ nỗ lực của họ. Còn về cảm xúc, ngày nào Trí cũng thấy vui vì được làm công việc mình thích. Anh chàng ấn tượng nhất là lúc chốt được đơn hàng và thiết kế tour đi Orlando (Mỹ) cho khách hàng. Chưa từng đặt chân tới Mỹ, lại còn được yêu cầu thiết kế lịch trình độc đáo, Trí đã phải tham khảo rất nhiều tài liệu, tất cả những người từng đi Orlando mà mình quen và nhiều nguồn thông tin khác để có thể làm vừa ý khách. Sau cùng, khách hàng đã rất hài lòng với lịch trình tour mà Trí đưa ra. “Giá trị lớn nhất với mình trong nghề này là thỏa mãn được nhu cầu khách hàng,” Minh Trí quả quyết.

Sắp tới, dự định của Thư Trần sẽ là phát triển công ty TMC Travel tại Việt Nam. Văn phòng đại diện vừa mở chưa lâu và cô nàng mới chỉ nhận việc hơn một tháng. Minh Trí sẽ tiếp tục hướng đến việc bán cái khách cần chứ không bán cái mình có. “Nhu cầu của du khách hiện tại không chỉ là những chương trình tham quan thuần túy hoặc góp nhặt mỗi thứ một ít để phù hợp với số đông của đoàn khách, mà theo hướng ‘may đo’ (tailor-made) để thỏa mãn nhu cầu cụ thể của khách hàng, giúp họ tạo nên sự khác biệt.” Song song đó, Trí sẽ tập trung hơn vào việc cung cấp và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành du lịch Việt, tích cực định hướng nghề nghiệp cho các bạn trẻ.

Minh Trí nhận định: “Ngoài thương hiệu, giá cả và sản phẩm phù hợp, khách hàng sẽ đi theo sales một khi đã yên tâm và tin tưởng vào người làm sales đó.” Để xây dựng đủ lòng tin với người khác và uy tín của cá nhân mình, sales phải thực sự kiên trì và liên tục làm mới bản thân, học hỏi thật nhiều, trải nghiệm thật nhiều. “Sai lầm lớn của sales chính là giấu dốt và theo chủ nghĩa kinh nghiệm, không cập nhật về điểm đến,” Trí nói. Nhu cầu của con người ngày càng tăng và đổi thay theo thời thế, đây là mối “nguy” đối với những ai không muốn hoặc không biết tận dụng và sẽ là “cơ” hội với những người biết cách nắm bắt.

#Not-So-Ordinary Jobs là chuyên mục kể lại những khoảnh khắc ý nghĩa, những được-mất, vui-buồn của nhân sự trong ngành du lịch.

Tags: