Người phụ trách tiền sảnh khách sạn chính là một trong những người đầu tiên mà du khách gặp gỡ và trao đổi thông tin khi đặt chân tới một điểm đến. Họ luôn chào đón khách hàng bằng nụ cười rạng rỡ và cung cách niềm nở. Trong thời gian khách lưu trú, người làm tiền sảnh cần hết lòng hỗ trợ, chăm sóc cũng như linh hoạt giải quyết nhiều vấn đề phát sinh từ khách, sao cho vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi. Ấy thế mà họ thường phải chịu “hàm oan” rằng công việc tiền sảnh nhẹ nhàng như cưỡi ngựa xem hoa, chỉ cần đứng cười và làm thủ tục check-in, check-out cho khách hàng.

Hôm nay, hãy nghe hai người trong cuộc giãi bày cùng Destination Review về công việc làm “đại sứ thương hiệu” tưởng không khó mà khó không tưởng.

Cùng theo học ngành tiếng Anh du lịch, anh Huỳnh Bảo Trị, Quản lý tiền sảnh tại Zannier Hotels Bãi San Hô và chị Lý Ngọc Thảo, Trợ lý Quản lý tiền sảnh tại Grand Silverland Hotel đều bị ngành khách sạn hấp dẫn và đã gắn bó với ngành từ lúc mới ra trường tới giờ.

Lễ tân chính là người kể chuyện, kết nối với khách và hướng dẫn họ cách khám phá điểm đến. Thảo nói: “Lễ tân cũng là ‘đại sứ’ của khách sạn, thậm chí là của một địa phương và một quốc gia. Bởi vì nếu lần đầu tới một đất nước và ở một khách sạn mà không được đón tiếp chu đáo, khách có thể sẽ có cái nhìn tiêu cực về dịch vụ du lịch của nơi đó.”

Là những người thích đi để học, muốn truyền bá văn hóa địa phương tới khách du lịch, cả anh Bảo Trị và Ngọc Thảo đều đồng ý một lễ tân cần phải có kiến thức đa dạng và tinh thần học hỏi miệt mài. Ngoại ngữ là một trong các điều kiện bắt buộc vì họ phải tiếp xúc lẫn giao tiếp với khách nước ngoài. Giống như những người thường xuyên gặp gỡ khách hàng khác, lễ tân cũng luôn phải tươi cười và giữ thái độ lịch sự, sẵn sàng hỗ trợ khách. Bên cạnh đó, họ cũng có rất nhiều công việc không tên, những vấn đề từ trên trời rơi xuống, không có sẵn trong sách vở nên họ cần có EQ cao, cẩn thận, biết sắp xếp và xoay sở nhiều việc một lúc. Một điều quan trọng khác mà người làm tiền sảnh cần có chính là đam mê để tiến nhanh và tiến xa trong sự nghiệp.

“Du hành” về hơn 10 năm trước, anh Bảo Trị kể: “Khi ấy, mình đang học năm cuối, chưa có định hướng rõ ràng. Nhờ cô giáo tổ chức một chuyến tham quan thực tế ở Six Senses Ninh Van Bay năm 2010, mình đã bị mê hoặc vì vẻ đẹp hoang sơ rồi quyết định thực tập ở đây. Từ một chàng trai ham chơi bỗng chốc rơi vào ‘tiên cảnh’, mình dần trở nên yêu thiên nhiên, thích chụp hình và biết mình muốn làm gì trong tương lai.”

Nhiều người cho rằng làm ở tiền sảnh chỉ quanh quẩn mãi một chỗ nhưng anh Bảo Trị và Ngọc Thảo thì không. Trong một thập kỷ qua, anh Trị đã “bôn ba” từ các tỉnh Việt Nam cho tới nước ngoài (Dubai và Abu Dhabi), “lăn xả” trong nhiều mô hình như khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp, khu phức hợp hay căn hộ. “Với mình, đi nhiều thì mới biết nhiều. Thế giới luôn dịch chuyển, mình cũng phải vận động không ngừng vì dậm chân tại chỗ thì khó mà bắt kịp thời thế và sẽ bị bỏ lại đằng sau,” anh nói.

Từ vị trí quản gia (butler), anh Bảo Trị đã mau chóng thăng tiến thành chuyên viên, giám sát và quản lý bộ phận tiền sảnh cũng như đóng góp vào cải tiến trải nghiệm và dịch vụ khách hàng tại các thương hiệu khách sạn danh tiếng. Mỗi khi thấy bản thân đang bị an toàn và rơi vào vòng lặp, anh chàng lại tìm cho mình một thử thách mới, khi thì nộp đơn ra nước ngoài làm việc, phụ trách cả một villa rộng lớn, lúc lại xin vào một khu phức hợp mỗi ngày nhận hàng trăm phòng check-in, v.v. Anh thậm chí còn thử công việc văn phòng tại tập đoàn cung cấp dịch vụ bất động sản Savills. “Vì quá nhớ khách nên mình đã sớm nghỉ để quay trở lại ngành khách sạn lưu trú. Nhưng mình đã học được cách làm việc giấy tờ, thủ tục nhiều hơn, phục vụ công việc sau này.”

Vào năm ba đại học, Ngọc Thảo, cô gái trẻ lúc nào cũng nở nụ cười tươi tắn, đã thực tập tại khách sạn InterContinental Saigon. Thích trò chuyện và gặp gỡ khách hàng cũng như quảng bá Việt Nam, cô nàng quyết định đồng hành lâu dài cùng ngành khách sạn. “Bản thân mình luôn muốn cho khách hàng cảm giác như được trở về nhà dù đang đi du lịch bằng cách thật lòng hỗ trợ và quan tâm tới họ. Mình may mắn có một lộ trình suôn sẻ và liên tục tiến lên phía trước. Từ lễ tân, mình vươn lên vị trí Trưởng ca bộ phận tiền sảnh, Quản lý ca rồi trở thành Trợ lý Quản lý tiền sảnh trong vòng 4 năm.”

Tuy nhiên, vì dịch Covid-19 bất ngờ ập đến, ngành khách sạn buộc phải đóng cửa nên Ngọc Thảo cũng phải tạm thời chuyển sang lĩnh vực khác để duy trì kinh tế. Cô cho biết mình rất nhớ nghề và đang cố gắng tìm kiếm cơ hội quay về với ngành khách sạn. Cũng hừng hực tinh thần vừa đi vừa học, Thảo nói: “Trước giờ mình mới chỉ làm việc cho các khách sạn tại Sài Gòn. Sắp tới, mình muốn xin vào các khu nghỉ dưỡng mang thương hiệu quốc tế ở nhiều tỉnh thành khác, thậm chí là làm ở nước ngoài. Mình nghĩ phải đi thì mới học hỏi được nhiều thứ và thay đổi tư duy.”

Một lần nữa, anh Bảo Trị và Ngọc Thảo đều nhất trí rằng họ được rất nhiều và mất chẳng bao nhiêu khi làm trong ngành khách sạn lưu trú. Được quen biết nhiều người và có các mối quan hệ tốt là một trong những cái được lớn nhất. Vốn cực kỳ tâm huyết với công việc tiền sảnh, anh Bảo Trị còn gặt hái được những thành công rất đáng để tự hào. Anh từng được vinh danh là nhân viên xuất sắc tại Six Senses Côn Đảo, là lãnh đạo xuất sắc tại Minor Hotels. Anh cũng phụ trách mảng đo đạc trải nghiệm khách hàng và đưa khách sạn mình làm việc lên top đầu trong hệ thống của tập đoàn. “Ngoài ra, nhìn các bạn nhân viên của mình thành công, mình cũng cảm thấy có thành tựu,” anh cười nói.

Ngọc Thảo cũng rất hạnh phúc khi được khách hàng nhớ tới và thậm chí có thể trở thành bạn bè với họ. Cô phấn khởi kể: “Mình vẫn thỉnh thoảng đi uống cà phê cùng những khách ở Việt Nam dài hạn. Một số khách ở ngắn hạn trước khi quay trở lại còn nhắn tin hỏi thăm và đặt chỗ tại khách sạn của mình.”

Chưa hết, nhờ làm trong các khách sạn nội thành chuyên mảng MICE, Ngọc Thảo rèn thêm được sự chỉn chu, kỷ luật và khả năng linh hoạt xử lý tình huống. Cô cũng luôn xuất hiện với năng lượng vui vẻ, gương mặt tươi tắn kể cả khi tạm ngưng làm khách sạn.

Cái mất rõ ràng nhất với một người phụ trách tiền sảnh là thường phải làm việc ca đêm, khó có ngày nghỉ lễ Tết hay cuối tuần vì lượng khách check-in nhiều. Việc thức đêm nhiều sẽ gây ra nhiều tác hại cho cơ thể như gây lão hóa, suy giảm miễn dịch, ảnh hưởng đến hệ tiêu hóa, tim mạch, thị giác, v.v. Đặc biệt với phái nữ như Ngọc Thảo, cô nàng đã bị tăng cân, da dẻ xấu đi và cảm xúc trở nên thất thường hơn. “Mình cũng mất một vài mối quan hệ và không có nhiều thời gian cho gia đình vì khung giờ trái với phần lớn mọi người.” Dù sao, Ngọc Thảo khẳng định cô dần có thể cân bằng và sắp xếp để duy trì những mối quan hệ xung quanh mình.

Người ta hay bảo niềm vui “ngắn chẳng tày gang”, nhưng có những chuyện vui chúng ta có thể kể cả đời. Ngọc Thảo đã chia sẻ với Destination Review chuyện về một vị khách lớn tuổi người Nhật Bản. Ông không biết tiếng Anh và lễ tân biết tiếng Nhật hôm đó không phụ trách ca. Vì vậy, Ngọc Thảo phải cố gắng dùng tất cả ngôn ngữ cơ thể, cử chỉ động tác, khua tay múa chân để hướng dẫn cho vị khách những thông tin cần thiết. Cô bật cười nhớ lại: “Hai bác cháu cứ như đang diễn một vở kịch câm vậy. Sau lần ấy, mỗi khi đi ngang quầy lễ tân, bác lại gọi tên và vui vẻ chào mình.”

Anh Bảo Trị, ngoài những thành quả đáng kể trong công việc, anh tìm thấy niềm vui trong những lần giúp đỡ khách, khiến họ vui lòng. Một lần, một gia đình muốn đạp xe đi khám phá khu nghỉ dưỡng nhưng có một thành viên nhỏ không thể đạp xe. Những chiếc xe này là loại chỉ dành cho một người. Bé gái đó đã được cha hướng dẫn và tự điều khiển được. Thấy vậy, anh Trị đã làm giấy chứng nhận đạp xe và còn nhờ kỹ thuật tạo mô hình xe đạp bằng kẽm thép để làm quà tặng cô bé. Dĩ nhiên, những vị khách của anh đánh giá rất cao sự quan tâm nhiệt thành này. “Đôi khi, có những thứ mình không thể làm được. Việc mình cần là đưa ra ý tưởng và nhờ tới người mà mình biết họ sẽ làm tốt,” anh Trị chia sẻ quan điểm.

Là một chàng trai tinh tế, tận tụy và yêu nghề, anh Bảo Trị luôn khuyến khích và trao quyền cho nhân viên làm những gì có thể để khách hài lòng, tìm mọi cơ hội nhằm cung cấp trải nghiệm tuyệt vời và kết nối sâu sắc cho khách hàng. Thông qua những hình ảnh gợi ý hay các buổi họp ngắn, anh thường chia sẻ nhiều ý tưởng để tăng giá trị trải nghiệm khách hàng, hay góc nhìn về nghề, xu hướng du lịch và mong đợi của khách hàng dựa trên các chỉ số của các báo cáo. Anh Trị còn thực hiện khảo sát viết tay dành cho khách hàng ngay tại khách sạn nhằm kịp lưu giữ cảm xúc của họ khi còn lưu trú ở đây. Nhiều lần, anh còn nhận được thư tay từ khách, những thứ mà anh luôn giữ gìn và trân trọng sau hơn 10 năm trong nghề.

Hết lòng hết dạ như vậy nhưng có lần nọ, anh lại nhận được thái độ khó chịu, thô lỗ của một vị khách mà không hiểu vì sao. Cấp trên của anh Trị nhận thấy điều đó và trấn an anh rằng đơn giản vì mình không phải “gu” của họ hoặc vô tình giống ai đó họ không thích chứ không phải do mình làm sai chuyện gì. Cách tốt nhất là đừng cố gắng lại gần mà chỉ sẵn sàng hỗ trợ khi khách cần mà thôi. Ngọc Thảo cũng từng không ít lần nhẫn nhịn chịu nghe khách trách mắng dù làm đúng quy định của khách sạn. Việc tiếp xúc với nhiều người, 9 người 10 ý, mỗi người một tính cách thì tình trạng bị mắng oan rất khó tránh khỏi. Nhưng nhờ sự lạc quan, đam mê với nghề nên anh Bảo Trị lẫn Ngọc Thảo đều có thể gạt bỏ ưu phiền để tiếp tục công việc. “Thay vì ngồi rầu rĩ thì tại sao mình không nhảy múa trong cơn mưa? Lúc nào buồn quá, mình sẽ tìm đồng nghiệp để đùa giỡn vài câu, kéo tinh thần nhau lên,” Thảo hóm hỉnh nói.

Được coi là “mặt tiền” của khách sạn, song người phụ trách tiền sảnh không chỉ đứng để làm đẹp, để tươi cười đón chào du khách. Vai trò của họ nhiều hơn và trách nhiệm của họ cũng lớn hơn thế. Làm sao để lưu lại cái nhìn tốt đẹp của khách sạn cũng như của điểm đến trong lòng khách, làm sao để xoay sở với hàng chục, hàng trăm người check-in cùng lúc, làm sao để xử lý những tình huống khó đỡ không có trong sách vở, hay làm sao để kiềm chế cảm xúc khi bị khách vô cớ trút giận lên mình,… Câu trả lời từ anh Bảo Trị và Ngọc Thảo là: “Nếu không đủ đam mê thì bạn sẽ không thể theo nghề tiền sảnh lâu dài được. Nhưng một khi đã yêu thích, bạn cũng sẽ khó mà rời bỏ công việc này.”

#Not-So-Ordinary Jobs là chuyên mục kể lại những khoảnh khắc ý nghĩa, những được-mất, vui-buồn của nhân sự trong ngành du lịch.

Nghề tiền sảnh khách sạn: Phía sau nụ cười của những “đại sứ thương hiệu”

THANKS FOR YOUR
REGISTRATION!

The requirement was accepted, please check your email for the document.
Close