Nắm bắt thay đổi hành vi của du khách cho cơ hội trở lại đường đua sau đại dịch

Ngành du lịch trên toàn thế giới đang bắt đầu có những dấu hiệu trở lại đầu tiên từ nửa cuối năm 2021 cùng với kỳ vọng phục hồi trong thời gian sắp tới. Tuy nhiên, có một điều chắc chắn là thị trường du lịch đã không còn như trước với những thay đổi từ tâm lý, hành vi của du khách lẫn chính sách quy định du lịch ở mỗi điểm đến.

Destination Review đã có dịp trò chuyện với ông Nguyễn Thành Long – Giám Đốc Điều Hành Galileo Vietnam (Travelport Official Partner tại Việt Nam, Campuchia và Lào), về những thay đổi trong xu hướng du lịch của du khách cũng như triển vọng phục hồi cho ngành du lịch tại Việt Nam ở tương lai.

Theo tôi, xu hướng lớn nhất của ngành du lịch sắp tới sẽ là sử dụng hộ chiếu vắcxin để du khách đi lại giữa các nước, bên cạnh visa nhập cảnh như trước đây. Ngoài ra, các quy định về phòng chống dịch của các nước cũng sẽ ảnh hưởng nhiều đến xu hướng du lịch sắp tới. Chẳng hạn như một số điểm đến chỉ cho phép du khách từ vài quốc gia nhất định nhập cảnh thôi.

Do đó, nói về bình thường mới thì diễn biến của giai đoạn này sẽ liên quan mật thiết đến chính sách của các quốc gia. Thực tế thì chính phủ các nước cũng đang xây dựng chính sách cho bình thường mới, nhưng cũng còn phải phụ thuộc nhiều vào tình hình dịch bệnh, tình hình tiêm chủng. Những chính sách này sẽ còn ảnh hưởng nhiều đến xu hướng du lịch trong tương lai.

Hiện nay, chúng ta đánh giá khả năng phục hồi của ngành du lịch dựa trên số liệu trước dịch là năm 2019. Bắc Mỹ và Canada là khu vực có sự hồi phục nhanh nhất, khoảng 60% so với mức của năm 2019. Đứng thứ hai là khu vực Nam Mỹ với mức độ phục hồi khoảng 50%. Châu Âu, Trung Đông và châu Phi đạt khoảng 40%. Châu Á và Úc là khu vực có mức độ phục hồi thấp nhất, khoảng 25%. Theo số liệu của Travelport, so với cùng kỳ năm 2020, mức độ phục hồi ngành du lịch trong năm 2021 đã tăng lên khá nhiều.

Nhóm du khách đóng góp vào sự phục hồi này chủ yếu là khách nội địa và khách quốc tế bay chặng ngắn trong cùng khu vực địa lý, như giữa các nước trong Châu Âu. Còn khách du lịch xuyên lục địa thì mức độ phục hồi không đáng kể.

Tôi tin rằng mong ước đi du lịch của mọi người là không thay đổi, thậm chí là tăng lên rất nhiều trong đại dịch này. Vấn đề là lượng khách có quay trở lại được như trước ngay hay không thì còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác. Đơn cử như vấn đề thu nhập. Ở những quốc gia phát triển như Mỹ hay châu u, chính phủ có sự hỗ trợ khá tốt nên người dân vẫn có tích lũy, sau dịch họ vẫn có thể đi du lịch ngay lập tức. Có thể thấy rõ điều này khi các chuyến bay nội địa Mỹ ngay khi được mở thì đã đông nghẹt khách.

Chúng ta vẫn đang nói cuộc sống sau đại dịch quay trở lại bình thường thì cũng là một “bình thường mới”. Do đó, nhu cầu du lịch thì vẫn có nhưng chắc chắn sẽ có sự thay đổi về hành vi du lịch. Điều đầu tiên là du khách chắc chắn sẽ quan tâm nhiều hơn đến tính an toàn. Bên cạnh đó, trước mắt du khách sẽ ưa chuộng các điểm đến gần với đường bay ngắn hơn, hoặc những chuyến du lịch đường bộ bằng xe ôtô, đi vào cuối tuần chẳng hạn. Những chuyến du lịch như vậy tiện lợi hơn và dễ dàng để tuân thủ các quy định phòng chống dịch. Đối với du lịch theo tour thì quy mô của đoàn du lịch cũng sẽ thay đổi. Trước kia, các tour theo đoàn thường vài chục người, thì bây giờ số lượng khách trong các đoàn sẽ ít lại, có thể theo quy mô của một gia đình thôi.

Đối với việc lựa chọn dịch vụ, có một xu hướng đã bắt đầu từ trước và ngày càng tăng trưởng trong đại dịch là mua vé máy bay, mua sản phẩm du lịch trực tuyến. Nhu cầu lên mạng tìm kiếm và mua các dịch vụ du lịch cho mình sẽ ngày càng tăng.

Ngoài ra, trong bối cảnh hiện nay, việc đi du lịch phải đi kèm với rất nhiều vấn đề khác như xét nghiệm, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm chuyến bay, hộ chiếu vắcxin, các hoạt động tuân thủ quy định an toàn ở điểm đến,.. Vì vậy, du khách sẽ quan tâm nhiều hơn đến những sản phẩm này và tìm đến những doanh nghiệp, các đại lý du lịch có thể cung cấp đầy đủ các thông tin và dịch vụ đó.

Nguyên tắc cơ bản là các công ty du lịch phải làm sao nắm bắt được nhu cầu của khách hàng từ những thay đổi trong hành vi mua dịch vụ, và những mong đợi về các gói sản phẩm du lịch, chẳng hạn như tập trung nhiều hơn vào website, cải thiện quy trình đặt dịch vụ trực tuyến, đa dạng hóa sản phẩm. Trước kia, trên thị trường có nhiều đại lý chỉ tập trung bán vé máy bay. Nhưng giờ đây các đại lý khó có thể chỉ bán mỗi vé máy bay mà phải cung cấp thêm những sản phẩm kèm theo như phòng khách sạn, bảo hiểm,… làm sao cho du khách có thể dễ dàng mua được một gói dịch vụ du lịch đầy đủ cho các nhu cầu của mình.

Theo tôi, để làm được điều này, các điều kiện quan trọng là công nghệ và con người. Với công nghệ, các đại lý có thể xây dựng một nền tảng bán hàng tốt hơn, với các công cụ giúp khách hàng tìm kiếm và đặt dịch vụ trực tuyến tiện lợi hơn. Và để cung cấp các gói dịch vụ đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của du khách, các đại lý cũng cần một hệ thống quản lý, bán hàng được kết nối với các hãng hàng không, các khách sạn trên toàn cầu một cách chính xác, nhanh chóng và vận hành đơn giản. Yếu tố thứ hai là con người, bao gồm người lãnh đạo doanh nghiệp với tầm nhìn và hướng đi phù hợp cùng đội ngũ vận hành được đào tạo.

Hiện tại, nếu so sánh giữa các doanh nghiệp Việt Nam và doanh nghiệp nước ngoài về khía cạnh bán dịch vụ trực tuyến thì chúng ta đang thua ngay trên sân nhà, bởi những trang bán hàng lớn trong hàng không và du lịch ở Việt Nam lại là các trang của nước ngoài, đơn giản vì họ có nguồn vốn mạnh hơn. Với các doanh nghiệp Việt Nam, đây là bài toán công nghệ – con người – nguồn vốn, doanh nghiệp nào giải quyết tốt bài toán này thì có cơ hội sống sót sau đại dịch, còn không tự khắc sẽ bị đào thải. Với sự thay đổi trong hành vi mua hàng của du khách thì tôi tin các đại lý sẽ phải tập trung hơn vào xu hướng trực tuyến này trong tương lai.

Theo tôi, nói rằng các doanh nghiệp du lịch trong đại dịch bị mất niềm tin thì hơi oan cho họ. Nhìn vào các website của các công ty du lịch, thậm chí là hãng hàng không, có thể thấy hàng loạt đánh giá 1 sao, 2 sao trong đại dịch. Nhưng thực tế, chúng ta phải có cái nhìn khách quan hơn về những nguyên nhân mà các đại lý bị đánh giá như vậy. Ví dụ, khi một chuyến bay của du khách bị hủy chuyến, tùy theo chính sách của các hãng hàng không mà các chuyến bay bị hủy có thể không được truy hoàn nhanh như trước kia, hoặc các hãng hàng không hoàn lại bằng voucher hoặc coupon. Mà hãng hàng không chưa hoàn tiền về cho đại lý thì đại lý chưa thể có tiền để hoàn lại cho khách hàng. Đó chỉ là một ví dụ để thấy những lý do khiến các đại lý bị mất niềm tin trong đại dịch là chưa thỏa đáng.

Tuy nhiên, rõ ràng là điều này sẽ ảnh hưởng đến niềm tin của du khách. Không còn cách nào khác là chúng ta phải cùng nhau làm lại, đầu tư vào công nghệ, con người và quy trình làm việc để khôi phục lại hoạt động và xây dựng lại niềm tin cho du khách.

Về khía cạnh du khách, tôi cho rằng sẽ có một đối tượng khách rất phổ biến sắp tới là nhóm khách thăm thân nhân. Đã rất lâu rồi các gia đình chưa được gặp nhau, lượng khách giữa các nước khác và Việt Nam, và lượng người giữa các tỉnh thành Việt Nam có nhu cầu thăm thân nhân rất nhiều và tôi cho rằng nhóm khách này sẽ đóng góp rất lớn vào sự hồi phục của ngành.

Còn để đánh giá triển vọng phục hồi của du lịch Việt Nam, theo tôi nên chia thành 3 nhóm:

#Take-A-Sip là chuyên mục mở rộng góc nhìn về những vấn đề nổi bật trong ngành du lịch.

Tags: